Скрипты в контакт-центре
Скрипты в контакт-центре являются важным инструментом, который помогает операторам общаться с клиентами эффективно и предоставлять качественное обслуживание.
Существует несколько видов скриптов:
— Стандартные (используются для ответов на стандартные вопросы клиентов и могут включать информацию о продуктах и услугах компании, ответы на часто задаваемые вопросы);
— Адаптивные (позволяют операторам адаптировать ответы в зависимости от конкретной ситуации или запроса клиента, используются для решения более сложных вопросов или проблем клиента);
— Имитационные скрипты (используются для обучения операторов и помогают им лучше понимать, как правильно отвечать на запросы клиентов, содержат примеры реальных разговоров).
Сценарии скриптов не универсальные, они разрабатываются под конкретный проект индивидуально. В шаблоне скрипта есть варианты приветствия, введения, определенного набора вопросов, который может задать клиент, инструкций для ответов, а также заключения.
В приветствии оператор обычно говорит свое имя, компанию, которую он представляет, а также задает вопрос клиенту о том, чем он может ему помочь. Далее нужно выяснить цель обращения клиента. Не всегда звонящий может четко сформулировать, что именно ему нужно, оператор, с помощью наводящих вопросов, должен идентифицировать потребность клиента. Последовательно контакт-менеджер использует реплики «Правильно ли Вас понимаю», Вы хотите записаться/подтвердить заявку/уточнить и тд. После успешной обработки входящего вызова, оператор обязательно уведомляет об этом клиента, дублируя сведения для исключения ошибок и затем уточняет может ли еще чем-то помочь. Если у клиента больше нет вопросов, то прощается с ним и завершает разговор.
При исходящем разговоре схема скрипта будет следующей. Начинается разговор также с приветствия абонента, представления компании и уточнения удобно ли сейчас принять звонок. В случае положительного ответа определяется инфоповод звонка, например, уведомление о новом поступлении товара. При согласии клиента, оператор рассказывает об услуге подробнее. В презентации контакт-менеджера важно «зацепить» клиента. При холодном звонке у оператора мало информации об абоненте, важно собрать ее и учесть «боли» клиента. Коммерческое предложение поможет клиенту в решении проблем и в том, какие выгоды для него от использования услуги. какие выгоды он может получить. Если удалось заинтересовать абонента важно отработать возражения. Благодаря разработанному скрипту и умением правильно работать с возражениями по плану. Обязательно подводить итог разговора и повторять принятые договоренности.
При разговоре с потенциальным клиентом важно разговаривать на его языке, не перебивать, соблюдать правила делового общения. Благодаря использованию скриптов обеспечивается согласованность и эффективность в общении с клиентами, достигается оперативное решение их вопросов и проблем. Они также помогают в обучении новых сотрудников и помогают достичь положительную роль в оценке контроля качества в обслуживании клиентов. Правильное пользование скриптами позволяет операторам проводить разговоры более профессионально и организованно. Именно гибкость и способность адаптироваться к индивидуальным потребностям клиента является ключевым фактором для успешной работы в контакт-центре.
