Кейс «Сотрудники – наше все» 

Все новости
18 декабря

Сфера деятельности клиента: логистика

К началу активного бизнес-сезона компании была необходима дополнительная поддержка к сотрудникам собственного контакт-центра. Прежний опыт сотрудничества с АКЦ был отрицательным из-за постоянной «текучки» персонала, что отрицательно влияло на уровень сервиса и качество консультаций.

Задачи:

· поддержка сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR- 5%;
· решение клиентских вопросов с первого обращения FCR (First Call Resolution) не менее 96%.

Что делаем:

· провели работу с сотрудниками под девизом: «Обучайте сотрудников так, чтобы они хотели выходить «на линию». Относитесь к ним так, чтобы они хотели остаться»;
· структурировали обучение сотрудников и инструкций и регламентов заказчика в удобной для клиентских менеджеров системе KMS за счет чего сократили количество неверных консультаций;
· создали эффективную систему ввода в должность новых сотрудников при которой они не только прослушивают звонки и выявляют ошибки/«зоны роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных клиентских менеджеров в течение первых 2-х месяцев работы.

Результаты:

· все звонки 1-ой линии: консультирование по статусам доставки посылок, изменение получателя посылки, адреса доставки, прием и обработка жалоб и направление В2В в зоне ответственности нашего КЦ;
· сотрудники заказчика перешли на функционал 2-ой линии: отвечают за претензии по потерям груза и международные отправления;
· текучесть персонала на проекте составляет 3,5% в месяц;
· с начала работы поддержание сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR-5%;
· динамика показателей FCR выросла до 96,3%.

Все новости

Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

10 июня

История контакт-менеджера проекта «Пойдем» Леонида Коханова

03 июня
Все новости

Ключевые тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами

28 мая
Все новости

Нейросеть, которая смягчает голоса клиентов

21 мая