Сервисные коммуникации
О продукте
Сервисное информирование поддерживает клиента на этапах, где особенно важны ясность и внимание к деталям: после заказа, перед визитом, при изменении условий или в первый период использования услуги. Оператор подтверждает данные, сообщает нужную информацию и помогает решить вопрос до того, как он превратится в отмену, жалобу или повторное обращение.
Welcome call формирует первое впечатление о сервисе после покупки или подключения. Оператор проверяет, получил ли клиент доступ, понимает ли дальнейшие шаги, отвечает на вопросы и фиксирует сигналы для команды заказчика. Такой CX-подход помогает видеть клиентский путь за пределами факта продажи и вовремя устранять барьеры.
Информирование клиентов ведём по телефону, в чатах, мессенджерах, соцсетях и email в едином окне. Речевую аналитику и управленческие отчёты используем для контроля качества коммуникаций, причин отказов и точек напряжения. Голосовые роботы, чат-боты и IVR берут на себя массовые сценарии, а операторы подключаются там, где нужен персональный ответ.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- Доля доставленных уведомлений 95%+
- Охват целевой базы 95%+
- Снижение повторных обращений 10–30%
- CSAT 85%+
Задачи бизнеса и решения от нас
| Потеря прибыли из-за несостоявшихся визитов или покупок | Организуем подтверждение заказов и записей по согласованным сценариям, фиксируем ответ клиента и передаём отмены или изменения в вашу систему |
| Изменения по заказам приходят не вовремя, что увеличивает количество претензий | Настраиваем информирование клиентов по триггерам из CRM, чтобы сообщения о доставке, изменениях и сроках уходили в нужный момент |
| Новые клиенты не получают своевременное сопровождение после покупки, растёт риск отказа от продукта или услуги. | Проводим welcome call после покупки или подключения услуги, собираем вопросы и передаём их ответственным сотрудникам для дальнейшего сопровождения |
| Нет единого поля контроля процессов и результатов | Интегрируем платформу обзвона с CRM и внешними сервисами, фиксируем статусы звонков, результаты и причины отказов, затем выводим данные в отчётность |
| Менеджеры и администраторы вручную обзванивают базу, отвлекаясь от продаж, сервиса и профильных задач. | Выделяем операторов, супервайзера, специалиста по качеству и тренера. Персональный менеджер координирует работу с заказчиком и снижает нагрузку на внутреннюю команду. |
| Массовые кампании требуют дополнительного найма, настройки телефонии, обучения и контроля качества | Подключаем номер 8-800, IVR, голосовых роботов, чат-ботов, омниканальную поддержку и техническую поддержку проекта. Массовые уведомления автоматизируются, а команда Onecta контролирует качество и KPI. |
Преимущества
- Меньше нагрузки на поддержку — берём на себя подтверждения, напоминания и типовые вопросы клиентов
- Проактивная коммуникация — сообщаем об изменениях и сроках до обращения клиента в компанию
- Меньше повторных обращений — фиксируем результаты контактов и своевременно передаём изменения в CRM
Стоимость
от 151 800 ₽
Инсталляционный платеж, 1 FTE, управляющая команда проекта, запуск пилота, длительность 1 месяц
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиФинтех
Подтверждение заявок, информирование о статусах и welcome-call после подключения продукта.
Страхование
Напоминания о продлении полиса, подтверждение данных и информирование о статусе обращения.
Недвижимость
Подтверждение показов, напоминания о встречах и информирование об изменениях по объекту.
Автобизнес
Подтверждение записи на сервис или тест-драйв, напоминания и welcome-call после покупки.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие сценарии можно использовать для информирования клиентов?
Услуги информирования клиентов включают подтверждение заказов и записей, напоминания о визитах, оплате или продлении услуги, сообщения об изменении графика, условий и статуса доставки. Также можно запустить welcome call после покупки или подключения продукта.
Для каждого сценария согласовываются сегмент базы, время контакта, текст сообщения, обязательные вопросы, возможные ответы клиента и дальнейшие действия. Оператор фиксирует результат: подтверждение, отмену, перенос, отказ, вопрос клиента или необходимость передать обращение сотруднику.
Как результаты кампании передаются в CRM?
Платформа обзвона интегрируется с CRM или другой системой заказчика. После контакта в карточке клиента сохраняются статус звонка или сообщения, результат коммуникации, причина отмены, новая дата записи, комментарий оператора и другие согласованные поля.
Менеджеры и администраторы видят актуальный статус клиента без ручного переноса данных между системами. Это помогает оперативно обработать отмену, перенести встречу, связаться с клиентом по нестандартному вопросу или скорректировать дальнейшую коммуникацию.
Можно ли использовать несколько каналов связи и автоматизацию?
Да. Уведомления можно отправлять по телефону, через SMS, email, чаты и мессенджеры. Канал выбирается по сценарию кампании, данным клиента и правилам коммуникации бренда. Уведомление клиентов может начинаться с автоматического сообщения, а при необходимости продолжаться разговором с оператором.
Голосовые роботы, чат-боты и IVR подходят для массовых повторяющихся сценариев: напоминаний, подтверждений и информирования о статусе. Операторы подключаются к диалогам, где нужен персональный ответ, обработка вопроса или изменение заказа.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: