Горячая линия на аутсорсе
О продукте
Горячая линия Onecta — это аутсорсинговая служба поддержки, которая берет на себя все входящие обращения клиентов: звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email обрабатываются по единой логике сервиса — от первого контакта до фиксации результата в вашей системе. Услуга подходит компаниям, которым важно быть на связи с клиентами 24/7, быстро отвечать на типовые и срочные запросы, поддерживать продажи, не терять обращения в пиковые периоды и при этом не раздувать штат собственного контакт‑центра.
Мы закрываем ключевые задачи бизнеса: убираем разрозненность каналов коммуникации, сокращаем время ожидания и потери обращений, повышаем конверсию запросов в продажи и снижаем нагрузку на внутренние команды за счет меньшего числа эскалаций. При необходимости подключаем автоматизацию — голосовое меню, автоответы, чат‑боты, маршрутизацию по тематикам и AI‑подсказки операторам в реальном времени, чтобы обеспечить стабильный, предсказуемый клиентский опыт и прозрачную отчетность по KPI.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению.
- Персональный менеджер для работы с заказчиком.
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики.
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- Service Level 85%+
- FCR 80%+
- CSAT 90%+
Задачи бизнеса и решения от нас
| Разрозненность каналов коммуникации | Единая точка обслуживания для звонков и текстовых обращений без разрыва клиентского опыта |
| Клиент долго ждет ответа и уходит к конкурентам | Быстрая реакция на обращения и меньше потерянных контактов в пиковые периоды |
| Обращений много - клиентов мало | Более высокая конверсия обращений в продажи и удержание клиентов |
| Собственная команда погрязла в операционке | Снижение нагрузки на внутренние команды за счет меньшего числа эскалаций |
| Все отчеты собираются вручную, а сервис оценивается интуитивно | Прозрачная отчетность по KPI, тематикам обращений и качеству диалогов |
| Дорого содержать собственный контакт-центр | Масштабируемая поддержка без затрат на собственный контакт-центр |
Преимущества
- Единая точка обслуживания для звонков и текстовых обращений без разрыва клиентского опыта
- Быстрая реакция на обращения и меньше потерянных контактов в пиковые периоды
- Более высокая конверсия обращений в продажи и удержание клиентов
- Снижение нагрузки на внутренние команды за счет меньшего числа эскалаций
- Прозрачная отчетность по KPI, тематикам обращений и качеству диалогов
- Масштабируемая поддержка без затрат на собственный контакт-центр
Стоимость
от 345 400 ₽
Инсталляционный платеж, 3 FTE, управляющая команда проекта, запуск пилота, длительность 1 месяц
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиФинтех
Входящие обращения, soft-collection, лидогенерация, продажи, роботы и чат-боты.
E-commerce
Обработка заказов, роботы и чат-боты, NPS, проверка гипотез, контроль качества сервиса.
Маркетплейсы
Масштабируемая поддержка продавцов и покупателей с SLA.
Медицина
Входящие обращения, роботы и чат-боты, контроль качества клиентского сервиса, апсейл.
Логистика
Входящие и исходящие обращения с SLA, CX-подход, апсейл
Понятный путь до результата
Аудит
выявляем потребность и корневую проблему
Решение
предлагаем решение и определяем таргетные показатели
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем сотрудников, интегрируем системы
Запуск пилота
контрируем результаты и выходим на таргетные показатели
Масштабирование результата
переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Что входит в услугу аутсорсинга горячей линии?
Аутсорсинг горячей линии Onecta включает приём и обработку входящих звонков, сообщений в чатах, мессенджерах, социальных сетях и email. Операторы работают по согласованным сценариям, фиксируют результаты диалогов в CRM или другой внутренней системе, передают сложные обращения профильным специалистам и контролируют статус решения вопроса клиента.
Для проекта формируется выделенная команда: операторы, супервайзер, специалист по контролю качества, тренер и персональный менеджер. При необходимости подключаем IVR, чат-ботов, автоматическую маршрутизацию и AI-подсказки для операторов. Такой формат помогает вести омниканальную поддержку клиентов по единым правилам и не терять обращения на стыке каналов.
Можно ли подключить горячую линию 24/7 и увеличить число операторов в период пиковой нагрузки?
Да. Горячая линия 24/7 подходит для компаний с обращениями в вечернее и ночное время, в выходные, праздники, а также для бизнеса с резкими всплесками спроса: маркетплейсов, логистики, ритейла, финтеха, IT-сервисов и медицинских организаций.
Команда масштабируется под согласованный прогноз обращений и фактическую нагрузку. За счёт этого бизнес сохраняет доступность поддержки в сезон распродаж, при запусках рекламных кампаний, сбоях в сервисе или росте заказов, без срочного найма и обучения сотрудников в собственный колл-центр. Для контроля сервиса фиксируются целевые KPI: скорость ответа, Service Level, FCR, CSAT, тематики обращений и число эскалаций.
Какие обращения клиентов может обрабатывать горячая линия?
Горячая линия для бизнеса обрабатывает типовые, срочные и информационные обращения клиентов: вопросы по заказам, оплате, доставке, возвратам, статусу услуг, работе личного кабинета, акциям и программам лояльности. Для IT- и SaaS-компаний возможна первая линия технической поддержки, для медицинских организаций — запись на приём и напоминания, для логистики — консультации по отправлениям и претензиям.
Перед запуском команда Onecta согласует сценарии диалогов, правила маршрутизации и перечень обращений для эскалации. Операторы фиксируют результат каждого контакта в CRM или другой системе заказчика, а сложные запросы направляют ответственным специалистам. Такой формат помогает обеспечить единый стандарт обработки звонков, чатов, мессенджеров, социальных сетей и email в рамках омниканальной поддержки клиентов.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: