Резервная линия контакт-центра
О продукте
Резервная линия берёт на себя часть входящего потока при перегрузке основной команды. Операторы подключаются по согласованной схеме и проводят обработку входящих звонков: отвечают на типовые вопросы, фиксируют данные, регистрируют заявки и передают сложные случаи специалистам заказчика. Это снижает риск потери лидов, заказов и обращений в периоды резкого роста нагрузки.
Услуга Overflow подходит финансовому сектору, ритейлу, e-commerce, логистике, медицине, недвижимости, госсектору и туризму. Омниканальная модель объединяет звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email в едином окне. Для повторяющихся вопросов можно подключить AI- и голосовых ботов, а операторы берут на себя диалоги, где нужен ответ по сценарию или участие человека.
Перед запуском специалисты проходят подготовку в Onecta University по продукту, сценариям, правилам коммуникации и Tone of Voice вашего бренда.
Что входит в услугу
- Команда операторов.
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- Запуск от 3 рабочих дней
- SL 80/20
- Обслуживание вызовов 95%+
- Потерянные обращения менее 5%
Задачи бизнеса и решения от нас
| Потеря клиентов в пиковые нагрузки | Формируем сценарий включения Overflow по триггеру: превышение очереди, рост времени ожидания, авария, сезонный пик или выбранный график |
| Временное расширение внутренней команды требует затрат на поиск, обучение и организацию рабочих мест | Используем подготовленную команду Onecta и собственную обучающую среду Onecta University, снижая расходы на срочный найм и ввод сотрудников |
| Клиент получает разные ответы в разных каналах | Настраиваем омниканальную обработку входящих звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей и email по единым правилам бренда; типовые вопросы могут закрывать AI- и голосовые боты. |
Преимущества
- Подключаем резервную линию контакт-центра к вашему потоку с сохренением уровня сервиса.
- Формируем сценарий включения Overflow по триггеру: превышение очереди, рост времени ожидания, авария, сезонный пик или выбранный график.
- Берём первичные обращения на себя, а профильным специалистам передаём уже зарегистрированные заявки и эскалации.
- Используем подготовленную команду Onecta и собственную обучающую среду Onecta University, снижая расходы на срочный найм и ввод сотрудников.
- Настраиваем омниканальную обработку входящих звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей и email по единым правилам бренда; типовые вопросы могут закрывать AI- и голосовые боты.
Стоимость
от 345 400 ₽
Инсталляционный платеж, 3 FTE, управляющая команда проекта, запуск пилота, длительность 1 месяц
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиE-commerce
В периоды распродаж и пиков заказов, чтобы обращения по оплате, доставке и возвратам не оставались без ответа
Логистика
Подключение дополнительной линии при сбоях, задержках и росте обращений по статусам доставки
Ритейл
Усиление поддержки во время акций, сезонных продаж и наплыва вопросов по заказам и возвратам
ЖКХ и управляющая компания
Резервная линия при авариях, отключениях и массовых обращениях жителей
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
В каких ситуациях подключается резервная линия для бизнеса?
Резервная линия для бизнеса включается по заранее согласованному сценарию: при превышении очереди, росте времени ожидания, увеличении числа пропущенных вызовов, аварии, запуске рекламной кампании или сезонном спросе. Также можно задать постоянный график, например поддержку в вечерние часы, выходные или праздники.
Операторы принимают часть входящего потока, отвечают на типовые вопросы, фиксируют данные клиента, регистрируют заявку и передают эскалации сотрудникам заказчика. Основная команда продолжает работать со сложными и профильными обращениями без перегрузки.
Как быстро можно запустить Overflow-поддержку?
Готовность к запуску резервной линии — от 3 рабочих дней. За это время согласовываются сценарии обработки, триггеры подключения, каналы связи, правила маршрутизации и доступы к CRM или другим системам.
Операторы проходят подготовку по продукту, Tone of Voice и требованиям к сервису. При росте нагрузки дополнительная команда подключается по заданным условиям: например, когда в очереди становится больше установленного числа клиентов или время ожидания превышает целевой показатель.
Какие каналы и обращения берёт на себя резервный контакт-центр?
Резервный контакт-центр обрабатывает входящие звонки, чаты, сообщения в мессенджерах, социальных сетях и email. Омниканальная модель помогает сохранить историю коммуникации и единые правила обслуживания во всех каналах.
Формат подходит для обработки типовых вопросов по заказам, оплате, доставке, возвратам, статусам услуг, аварийным ситуациям и записи клиентов. AI- и голосовые боты могут закрывать повторяющиеся запросы, а операторы ведут диалоги, где нужен сценарный ответ, фиксация данных или участие человека. Такая разгрузка колл-центра снижает риск пропущенных обращений и помогает удерживать целевой уровень сервиса: Service Level 80/20, обслуживание 95%+ вызовов и менее 5% потерянных обращений.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: