Техническая служба поддержки клиентов

Все новости
06 октября

Обработка входящих обращений по техническим вопросам

Компаниям необходимо иметь квалифицированную поддержку на любом этапе взаимодействия с клиентом. Особенно важно это в отраслях, выпускающих сложный функциональный продукт или работающих с мобильными сервисами при использовании услуг.

Профессиональная техническая поддержка — это путь к построению долгосрочных отношений с клиентом. Оперативное решение любой сложности, с которой сталкивается клиент, формируют в дальнейшем высокую лояльность, готовность рекомендовать продукт и создает повышенную жизненную ценность клиента (Lifetime Value).

Формирование команды для технической поддержки выгодно передать в адаптивный контакт-центр «Онекта».

Ключевые факторы для успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»

  • возможность оперативного набора специалистов с опытом работы в поддержке;
  • обслуживание линии поддержки в графике 24/7;
  • онлайн университет для обучения специалистов hard/soft skills;
  • уникальная система адаптации новых сотрудников с выводом на целевые KPI в течение одного месяца;
  • IT-платформа управления звонками от крупнейшего российского вендора с показателем устойчивости 99,99%;
  • программное обеспечение для создания удобных скриптов технических специалистов;
  • персональный менеджер для управления проектом;
  • повышенная Occupancy за счет эффективного управления графиками смен, исходя из анализа поступаемых звонков;
  • работа с соблюдением всех требований законодательства о сохранении персональных данных клиентов.

Выстраивание такого центра по технической поддержке на базе партнера, помогает централизовать финансовые ресурсы и расходовать их более эффективно. Рациональное распределение времени сотрудников, дает возможность специалистам аутсорсингового call-центра принимать все входящие звонки, решать кейсы с массовыми проблемами, а сотрудникам компании в это же время выполнять узкоспециализированный функционал 2-й линии технической поддержки. Синергия умений, навыков специалистов собственной IT-службы и команды аутсорсингового контакт-центра, дает значительное улучшение уровня клиентского опыта.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг

  • горячая линия 24/7 для регистрации технических инцидентов, заявок от клиентов на техническое обслуживание;
  • поддержка интернет-провайдеров, онлайн-кинотеатров;
  • консультирование по функциональным возможностям программного обеспечения;
  • обеспечение стабильности работы банковских приложений, систем дистанционной оплаты;
  • поддержка функционирования сайтов, мобильных приложений;
  • прием предложений, претензий;
  • резервный call center для поддержки в период пиковой нагрузки.

Перед стартом проекта требуется глубокая аналитическая проработка карты клиентского пути с указанием специфики возможных проблем, способа фиксации обращений и сценариев решения проблемы. Сотрудники нашего call центра могут эффективно работать с многочисленными видами технических проблем. Высокая коммуникабельность у каждого оператора, помогает им при входящих обращениях мягко успокоить и расположить собеседника к диалогу по решению его проблемы. С такой командой запуск службы поддержки проходит оперативно в рамках 7-и дней.

Этапы запуска проекта

  • проведение организационной встречи по целям проекта;
  • разработка проектного задания по интеграции ПО и уровню доступа специалистов в рабочие системы;
  • составление графика реализации проекта;
  • заключение договора на услуги;
  • подготовка системы контроля качества выполненных услуг;
  • создание технических карт решения инцидентов;
  • обучение сотрудников с проведением обязательной аттестации;
  • утверждение форм отчетности и показателей эффективности;
  • пилотный период звонков для выработки лучших сценариев диалога и с внесением корректировок в работу.

При формировании команды технической поддержки необходимо подбирать специалистов, умеющих гибко вести диалог с любой категорией клиентов. Нужно учитывать, что их комментарии могут быть негативные, т.к. они столкнулись, в моменте, с отрицательным опытом использования продукта.

Умение подбирать такой персонал важно учитывать при выборе нового партнера для аутсорсинга технической поддержки. Тогда эффективность и скорость решения инцидентов будет высокая с дополнительным влиянием на сохранение лояльности клиентов.

Все новости

Служба поддержки сотрудников

6 октября
Все новости

Первичное консультирование по вакансиям

6 октября
Услуги

Исходящие звонки

25 июня
Услуги

Дистанционные продажи

25 июня