Правила общения с клиентами по телефону
Грамотный разговор оператора контакт-центра с клиентом – залог успешных продаж, результатом которого станет продажа. Если клиент не решится на покупку сразу, положительное мнение о компании у него точно останется, а профессионализм и дружелюбное отношение к клиенту, запомнится и в будущем он точно вернется за товаром. Что важно знать и как составить благоприятное первое впечатление у клиента рассмотрим ниже.
Скорость ответа на входящий звонок – важное условия для формирования положительного опыта у клиента о компании. Отвечать с третьего гудка – оптимальный вариант. Не заставляйте клиента слушать звуки в телефоне, но и не поднимайте трубка с первого гудка: у клиента может возникнуть мнение, что у вас нет клиентов и вы сидите и ждете звонка.
Важно придерживаться определенной интонации голоса, избегать раздражающих нот. Собеседник легко может распознать подобную интонацию и тогда у него сразу отпадет желание общаться с вами дальше. Оператор, как профессионал в своем деле должен проявлять терпение и отвечать клиентам на все их вопросы.
Если во время разговора необходимо уточнить какой-либо вопрос, попросите клиента подождать и отключите микрофон. Собеседнику совсем не нужно знать, что происходит у вас «за кадром». К тому же, он может услышать ненужную для него информацию или ту, которая составляет коммерческую тайну для компании.
Можно заранее спрогнозировать вопросы собеседника. Если вы заранее отработаете возможные возражения, то будете подкованы и правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне. Вы быстрее сможете сориентироваться, если что-то пойдет не так.
Профессионализм оператора контакт-центра – вопрос компетентности. На любой вопрос клиента у вас должен быть аргументированный ответ. Старайтесь не переусердствовать с профессионализмами, но и не переходите на сленг. Во всем должен быть баланс.
Этика общения и опыт первого впечатления не менее важны. Первый человек, на которого попадает клиент для решения своего вопроса, играет главную роль в формировании общего впечатления в целом.
В приветствии важно пожелать человеку доброго времени суток, а также, если есть возможность назвать человека по имени – непременно воспользуйтесь этим. Эти правила располагают к взаимному общению. Помимо этого, оператор должен обязательно представиться и уточнить организацию, из которой он звонит. Вежливо поинтересуйтесь, удобно ли клиенту разговаривать и не нужно ли перезвонить позже. При деловом общении важно избегать слов-паразитов, уменьшительно-ласкательных суффиксов и неправильных ударений. Все это будет выдавать вас как неграмотного и неопытного специалиста. Перед прощанием необходимо поинтересоваться у собеседника не осталось ли у него вопросом и обязательно пожелать хорошего дня. Заканчивать разговор нужно в той же тональности, в которой и начинали.
