Прием звонков на горячей линии

Обработка входящих звонков

Телефонная горячая линия является одним из ключевых этапов в коммуникациях с клиентом. Оформление заказа, подборка нужного продукта, изменение условий доставки, прием заявок по гарантийным случаям, обработка претензионных обращений – это лишь малая часть вопросов, которые задают клиенты ежедневно.

Часто, из-за различной потребительской активности покупателей, входящие звонки поступают неравномерно в течение дня. Иногда возникают пиковые периоды с обращениями, превышающими среднедневные в 2-3 раза, из-за погоды, сезонного фактора в отрасли или каких-либо изменений в бизнес-процессах компании.  В таких условиях, чтобы поддерживать на линии высокий уровень доступности и минимальное время ожидания ответа оператора, необходима большая команда специалистов колл-центра. Управление процессами в таком многофункциональном контакт-центре, всегда требует от руководителя клиентского сервиса, больших финансовых и временных ресурсов. Одним из эффективных решений по оптимизации службы поддержки может стать — формирование единого центра входящих коммуникаций на базе аутсорсингового контакт-центра «Онекта».

Ключевые факторы для успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»

• возможность еженедельного масштабирования операторов с опытом работы на горячей линии;
• обслуживание горячей линии 24/7;
• онлайн университет для обучения операторов hard/soft skills;
• уникальная система адаптации новых сотрудников с выводом на целевые KPI в течение одного месяца;
• IT-платформа управления звонками от крупнейшего российского вендора с показателем устойчивости 99,99%;
• программное обеспечение для создания динамических скриптов и речевых модулей;
• персональный менеджер для управления проектом;
• повышенная Occupancy за счет эффективного управления графиками операторов, исходя из поступаемого на линию трафика звонков;
• работа с соблюдением всех требований законодательства о сохранении персональных данных.

Выстраивание такого центра по входящим звонкам на базе партнера, помогает централизовать финансовые ресурсы и расходовать их более эффективно. Рациональное распределение времени сотрудников, дает возможность операторам аутсорсингового call-центра принимать все входящие звонки, а специалистам компании в это же время выполнять узкоспециализированный функционал отдела. Синергия умений, навыков специалистов собственного колл-центра и команды аутсорсингового контакт-центра дает значительное улучшение уровня клиентского опыта.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг

• консультационная горячая линия 24/7;
• прием предложений, претензий;
• продвижение услуг/товаров компании, кросс-продажи;
• резервный call-center;
• информационно-справочная служба для туризма и служб бронирования;
• диспетчерская служба для государственных учреждений.

Сотрудники нашего контактного центра могут эффективно работать с несколькими функциональными задачами, т.к. кроме изучения самого продукта или услуги, они проходят универсальную подготовку по правилам ведения диалога, «активному слушанию», навыкам решения конфликтных ситуаций. С такой командой старт любой горячей линии становится комфортным и результативным с первых дней.

Этапы запуска проекта

• структурирование брифа по процессам работы линии, с целевыми показателями доступности, сервиса и эффективности;
• формирование технического задания по используемым ИТ-системам;
• заключение договора на услуги;
• техническая интеграция программного обеспечения;
• создание базы знаний;
• написание речевых модулей диалога с клиентами;
• проведение проектного обучения сотрудников;
• настройка автоматизированных рабочих мест операторов;
• выстраивание системы отчетности и дашбордов.

Стандартное время подготовки к приему звонков до 10-14 дней. Вовлеченность обеих сторон, при прохождении каждого из этапов, создает крепкую основу для дальнейшего успешного масштабирования проекта. Выбор аутсорсингового контакт-центра по приему входящих звонков с командой управления в режиме 24/7 – это возможность работать стабильно при любых факторах влияния внутренней или внешней среды.