Техническая служба поддержки клиентов

Обработка входящих обращений по техническим вопросам

Компаниям необходимо иметь квалифицированную поддержку на любом этапе взаимодействия с клиентом. Особенно важно это в отраслях, выпускающих сложный функциональный продукт или работающих с мобильными сервисами при использовании услуг.

Профессиональная техническая поддержка — это путь к построению долгосрочных отношений с клиентом. Оперативное решение любой сложности, с которой сталкивается клиент, формируют в дальнейшем высокую лояльность, готовность рекомендовать продукт и создает повышенную жизненную ценность клиента (Lifetime Value).

Формирование команды для технической поддержки выгодно передать в адаптивный контакт-центр «Онекта».

Ключевые факторы для успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»

• возможность оперативного набора специалистов с опытом работы в поддержке;
• обслуживание линии поддержки в графике 24/7;
• онлайн университет для обучения специалистов hard/soft skills;
• уникальная система адаптации новых сотрудников с выводом на целевые KPI в течение одного месяца;
• IT-платформа управления звонками от крупнейшего российского вендора с показателем устойчивости 99,99%;
• программное обеспечение для создания удобных скриптов технических специалистов;
• персональный менеджер для управления проектом;
• повышенная Occupancy за счет эффективного управления графиками смен, исходя из анализа поступаемых звонков;
• работа с соблюдением всех требований законодательства о сохранении персональных данных клиентов.

Выстраивание такого центра по технической поддержке на базе партнера, помогает централизовать финансовые ресурсы и расходовать их более эффективно. Рациональное распределение времени сотрудников, дает возможность специалистам аутсорсингового call-центра принимать все входящие звонки, решать кейсы с массовыми проблемами, а сотрудникам компании в это же время выполнять узкоспециализированный функционал 2-й линии технической поддержки. Синергия умений, навыков специалистов собственной IT-службы и команды аутсорсингового контакт-центра, дает значительное улучшение уровня клиентского опыта. Предлагая популярные женские ожерелья, такие как подвески, чокеры и. Приобретайте украшения из различных металлов и драгоценных камней на любой случай.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг

• горячая линия 24/7 для регистрации технических инцидентов, заявок от клиентов на техническое обслуживание;
• поддержка интернет-провайдеров, онлайн-кинотеатров;
• консультирование по функциональным возможностям программного обеспечения;
• обеспечение стабильности работы банковских приложений, систем дистанционной оплаты;
• поддержка функционирования сайтов, мобильных приложений;
• прием предложений, претензий;
• резервный call center для поддержки в период пиковой нагрузки.

Перед стартом проекта требуется глубокая аналитическая проработка карты клиентского пути с указанием специфики возможных проблем, способа фиксации обращений и сценариев решения проблемы. Сотрудники нашего call центра могут эффективно работать с многочисленными видами технических проблем. Высокая коммуникабельность у каждого оператора, помогает им при входящих обращениях мягко успокоить и расположить собеседника к диалогу по решению его проблемы. С такой командой запуск службы поддержки проходит оперативно в рамках 7-и дней.

Этапы запуска проекта

• проведение организационной встречи по целям проекта;
• разработка проектного задания по интеграции ПО и уровню доступа специалистов в рабочие системы;
• составление графика реализации проекта;
• заключение договора на услуги;
• подготовка системы контроля качества выполненных услуг;
• создание технических карт решения инцидентов;
• обучение сотрудников с проведением обязательной аттестации;
• утверждение форм отчетности и показателей эффективности;
• пилотный период звонков для выработки лучших сценариев диалога и с внесением корректировок в работу.

При формировании команды технической поддержки необходимо подбирать специалистов, умеющих гибко вести диалог с любой категорией клиентов. Нужно учитывать, что их комментарии могут быть негативные, т.к. они столкнулись, в моменте, с отрицательным опытом использования продукта.

Умение подбирать такой персонал важно учитывать при выборе нового партнера для аутсорсинга технической поддержки. Тогда эффективность и скорость решения инцидентов будет высокая с дополнительным влиянием на сохранение лояльности клиентов.