Служба поддержки сотрудников

Прием звонков и обработка обращений от сотрудников

Компании с высоким уровнем клиентского опыта знают простую истину. Качество внешнего сервиса, никогда не превысит качество внутреннего, ведь первым приходит за поддержкой сотрудник, а не клиент. Управлять опытом сотрудника (Employee Experience), это первоочередная задача не только для контактного центра, но и для все компании в целом. Employee Experience – это совокупность всех впечатлений сотрудника, которые он получает на своей работе. Традиционно выделяют опыт рабочего пространства (интерьер, удобство, техника, офис), эмоциональный опыт (отношения с коллегами, начальником, стиль управления), а также опыт участия во внутренних процессах (простота, автоматизация рутины, оптимизация, отсутствие бюрократии).

Организация службы внутренней поддержки сотрудников является одним из этапов в создании прозрачных и удобных бизнес-процессов внутри компании. Наша команда аутсорсингового контакт-центра «Онекта» может помочь в обработке обращений различного профиля.

Какие задачи поддержки решает АКЦ «Онекта»

• организация работоспособности внутренних IT-систем, периферийных устройств или персональных компьютеров сотрудников;
• прием, распределение заявок по административно-хозяйственным вопросам обеспечения работы офиса;
• консультирование по вопросам кадрового делопроизводства: оформление отпусков, больничных, выплата заработной платы;
• поддержка сотрудников филиальной сети (магазины, ПВЗ) по вопросам продаж, доставки, обмена товара;
• поддержка курьеров, водителей такси в вопросах выполнения заказов.

Круг вопросов, в которых необходимо помогать персоналу, достаточно широкий и охватывает работу многих подразделений. Поэтому услуги внутренних служб поддержки используются чаще всего крупными компаниями с большим штатом сотрудников, ведущих деятельность на высококонкурентных рынках В2С и В2В (интернет-магазины, банковские организации, предприятия сферы услуг и торговли, логистические компании).

Этапы запуска совместного проекта

• проведение организационной встречи для определения задач поддержки;
• подготовка брифа с описанием бизнес-процессов, ответственными лицами на каждом этапе и целевыми показателями результативности команды операторов;
• обсуждение технических требований по установке HelpDesk системы для регистрации тикетов;
• подписание договора;
• написание скриптов, речевых модулей;
• обучение сотрудников;
• формирование структуры отчетов и тайминга отправки ответственным лицам;
• тестовый период приема обращений.

Стандартное время подготовки к началу приема обращений до 10 дней. При запуске договора формируется проектная группа, в которую включаются представители всех ответственных подразделений (IT, HR, клиентский отдел, аналитики), для того чтобы старт с первых дней проходил согласно плана.

Ключевые факторы для успешного взаимодействия

• IT платформа маршрутизации входящих звонков от известного российского вендора с показателем устойчивости 99,999%;
• найм операторов с масштабированием до 20 человек в неделю;
• программа обучения операторов с гибкими модулями, применяемыми исходя из функционала, отраслевого направления, используемой HelpDesk-системы заказчика;
• универсальная система наставничества новых сотрудников, с выводом на высокую эффективность с первых рабочих дней;
• персональный менеджер для успешной организации работы проекта;
• собственный отдел разработчиков для интеграции с системами заказчика;
• круглосуточная техническая поддержка работоспособности общих IT-систем и рабочих мест операторов.

С АКЦ «Онекта» можно совместно достигать амбициозных целей в рамках долгосрочного сотрудничества. Наша адаптивность позволяет гибко работать с различными потребностями заказчиков, а очень часто, даже предугадывать их. Это выводит обслуживание на новый уровень отношений Н2Н («человек для человека»). Такой подход с разделением общих ценностей повышает лояльность как внутренних, так и внешних клиентов.