Обработка текстовых обращений (мессенджеры, соцсети, имейл)

Работа с текстовыми каналами коммуникаций

Контактный центр является одним из ключевых подразделений в любой компании. Профессиональная поддержка важна на всех этапах взаимодействия. Многие клиенты, в последнее время, предпочитают общаться с компаниями в мессенджерах или в социальных сетях. Для них это более удобно, быстро, не нужно ожидать ответа оператора на звонок. Можно параллельно получать консультацию и при этом не отвлекаться от текущих личных дел. При входящих обращениях, инициатива для общения исходит от клиента. Именно в этот момент, когда он ожидает оперативного решения своего вопроса, можно показать такой уровень обслуживания, который в профессиональной среде называется wow – сервис. Это персонализированный вовлеченный подход, который создает приятное удивление у клиентов при общении с сотрудниками поддержки.

Как может помочь АКЦ «Онекта» в выстраивании wow-сервиса.

В последнее время, в отрасли контакт–центров, возникает много новых вызовов и внешних испытаний для проверки слаженности работы команды. Дефицит кадров, увеличение текучести персонала приводит к участию роботов в обслуживании клиентов. Активное внедрение чат-ботов в текстовых каналах коммуникаций, создает положительный эффект при формировании клиентского опыта, но главными участниками поддержки высокого уровня сервиса в компании, все равно остаются люди. Поэтому одним из эффективных решений при создании высокого уровня сервиса может стать – привлечение ценных кадровых ресурсов аутсорсингового контактного центра «Онекта».

Ключевые факторы успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»

• выделенное подразделение по массовому подбору операторов, с учетом собственной разработанной HRM-системой, автоматизирующей рутинные процессы найма;
• онлайн — университет с дополнительными образовательными программами изучения soft-скиллов, необходимых для работы с текстовыми обращениями;
• гибкая система адаптации операторов в первые дни работы с клиентами, с достижением KPI в течение 3-х недель;
• собственная инфраструктура информационной безопасности с 2-х уровневой защитой персональных данных ваших клиентов;
• действующий кадровый резерв сотрудников, с опытом работы в поддержке социальных сетей или по обработке чатов;
• уникальная система управления административными процессами в удаленных командах, созданная согласно стандартам качества и лучшим практикам отрасли.

Мы глубоко погружаемся в тонкости бизнес-процессов заказчика и адаптивно подходим к применению своих экспертных навыков. Это дает нам возможность стать голосом бренда с полным разделением ценностей компании.

Работа с текстовыми обращениями требует от операторов высокого уровня профессионализма, чуткого понимания различных проблем клиентов. Ведь у сотрудников нет возможности голосом в режиме звонка задать дополнительный вопрос, уточнить нюансы проблемы, а клиент при этом ждет ответа также оперативно, как при звонке в колл-центр. Синергия умений, навыков команды аутсорсингового контакт-центра и специалистов собственного колл-центра дает значительное улучшение уровня клиентского опыта. В этой статье упоминается ваш любимый по супер низким ценам. Выберите доставку в тот же день, доставку под автомобилем или самовывоз.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг

• консультационная горячая линия 24/7;
• прием предложений, претензий;
• продвижение услуг/товаров компании, кросс-продажи;
• резервный call-center;
• информационно-справочная служба для туризма и служб бронирования;
• диспетчерская служба для государственных учреждений.

Период запуска группы работы с текстовыми каналами составляет обычно 10-14 дней. Основные этапы – это подписание договора, отбор сотрудников, обучение, настройка доступов в чат-платформу заказчика, где происходит обработка обращений со всех текстовых источников, формирование форм отчетности.

Вовлеченность обеих сторон, при прохождении каждого из этапов, создает возможность для дальнейшего успешного масштабирования проекта. Выбор аутсорсингового контакт-центра с большим опытом работы в текстовых коммуникациях – это вложения в будущие отношения с клиентом и повышение его лояльности к компании.