Тренды в развитии контакт-центров в 2024 году
Будущее уже наступило! Роботы, автоматизации, интеграции — давайте узнаем чем будут «жить» контакт-центры в этом году.
1. Людям нужны люди. В прошлом году ИИ внедряли буквально все и повсюду, не утихали разговоры о том, что он вытеснит людей из ряда профессий — операторов из колл-центров в том числе.
Опыт же показал, что люди пока не готовы на 100% взаимодействовать с роботом, даже с самым обученным. Человеку всё еще нужен человек.
НО Чат-боты, виртуальные ассистенты и иже с ними, конечно, остаются и их развитие является приоритетной задачей. Пока не для того, чтобы заменить людей, а чтобы переложить на них функции, которые позволяют ускорить и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами.
2. Постоянное обучение и повышение квалификации операторов.
Операторы — первое звено, которое может быстрее остальных диагностировать проблемы и предложить реальные решения.
Компании не могут себе позволить терять клиентов или их доверие из-за низкоквалифицированных сотрудников. Поэтому, будут много внимания уделять их развитию и получению актуальных навыков.
3. Мультиканальная поддержка. Этот тренд перешел из 2023-го года и продолжает набирать обороты. Теперь недостаточно просто быть доступными во всех каналах: телефон, мессенджеры, почта, соцсети, чат-боты. Сегодня выигрывают те компании, которые знают о клиенте всё.
То есть, по какому бы каналу связи он не обратился, сотрудники уже знают его имя, что обычно заказывает и могут предложить продукты и услуги, исходя из его предпочтений.
4. Взаимодействие с новыми партнерами, интеграция сторонних сервисов и платформ: для сбора данных, аналитики, контроля качества и улучшения процесса обслуживания клиентов, а также, повышения эффективности работы.
5. Проактивное обслуживание — уведомить клиентов о проблеме и пообещать скоро все исправить. В отличие от обычного подхода: получать сообщения от недовольных пользователей, обрушивая каналы связи, такой подход помогает укреплять доверие и сохранять репутацию.
В 2024-м контакт-центры продолжат изучать и внедрять новейшие технологии, чтобы обеспечить максимально качественное обслуживание своих клиентов.
