Тренды в развитии контакт-центров в 2023 году
Повышение клиентского опыта (СХ)
Для многих это станет одной из главных целей на 2023 год.
Компании прибегнут к использованию разных инструментов – от внедрения новых технологий до глубокой работы с сотрудниками.
Организации будут стремиться предвосхищать потребности клиентов, искать способы буквально мгновенно решать запросы в любое время суток.
Сервисы аналитики станут работать на каждом этапе соприкосновения с клиентом, а маркетинговые программы и стратегии продаж будут заточены на увеличение их удовлетворенности.
Контакт-центры станут амбассадорами брендов
В этой ситуации выиграют те КЦ, которые внедрят эффективную работу со своими сотрудниками: качественное обучение, повышение квалификации, положительную мотивацию, сотрудничество с коучами (тренерами, психологами).
Не менее важно создавать безопасную, доверительную среду. Ведь сотрудник, работающий в комфорте, эффективнее взаимодействует с клиентами, тем самым повышает их лояльность.
Продолжит набирать обороты внедрение новых технологических решений
Виртуальные помощники и чат-боты на основе искусственного интеллекта позволят автоматизировать многие процессы, увеличить скорость обслуживания клиентов, для того, чтобы они тратили меньше времени и сил на решение своих вопросов. Таким образом операторы будут практически избавлены от простых рутинных задач и смогут больше внимания уделять сложным взаимодействиям.
Однозначно, роботы станут умнее и возьмут на себя больше задач. Тем не менее, людей в ближайшее время они полностью заменить не смогут.
Усиление собственного бренда
Контакт-центры будут и дальше укреплять собственные позиции, причем не только как поставщики аутсорсинговых услуг, но и как надежные работодатели.
Главная задача – уходить от образа «работа для временной занятости». КЦ теперь место, куда люди приходят за стабильностью, достойным заработком, карьерным ростом.
Таким образом компании смогут привлекать ответственных людей, заинтересованных в собственном росте и долгосрочном сотрудничестве, что в свою очередь позволит контакт-центрам выстраивать надежные отношения с клиентами.
Минимизация времени ожидания на входящих обращениях
Сегодня всё больше компаний внедряют системы, которые либо отслеживают загруженность канала и быстро переключают операторов из одной очереди в другую, либо используют автоматические обратные звонки.
В век искусственного интеллекта очень странно терять клиентов из-за длительного ожидания на линии.
