Секреты успешного обслуживания клиентов в колл-центрах

Сегодня колл-центры являются эффективным и проверенным инструментом развития бизнеса. В условиях, когда идет борьба за каждого клиента, важен «каждый входящий звонок». Даже многие крупные и успешные компании стараются передать часть работы на аутсорсинг – в контакт-центры. Это помогает сэкономить время сотрудников, оптимизировать штат и расходы, поднять репутацию и расширить клиентскую базу. Но все ли call-центры одинаково эффективны?

Чтобы понять, насколько хорошо работает контакт-центр, оценивают показатели эффективности его работы- KPI. Они помогают выявить и устранить проблемные зоны. К ним относятся:

• Call Abandon Rate — CAR —  суммарный процент потерянных вызовов;
• Lost Call Rate — LCR — процент “потерянных клиентов”, которые были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа;
• First Call Resolution — FCR — суммарный процент звонков, при которых вопрос клиента был решен с первого раза;
• Average Speed of Answer — ASA — среднее время ожидания ответа клиентом. ASA также является “коэффициентом потерянного времени”/.

Достоверные KPI – это самая честная оценка работы операторов и колл-центра в целом.

Почему важно развивать клиентский сервис?

Девизом работы любого колл-центра должен быть принцип: «Клиент всегда на первом месте». Сегодня требования к качеству обслуживания неустанно растут. Среди огромного ассортимента товаров и услуг, бесконечного потока звонков со стороны конкурентов важно привлечь внимание и заинтересовать потенциального покупателя именно вашим предложением. Качественный сервис – это комплексная услуга. Она включает профессиональную работу оператора и выгодный «оффер». Клиента необходимо привлекать и удерживать любой ценой, в том числе высоким уровнем сервиса.

Что сделает удовлетворенный клиент?

1. Сформирует положительное впечатление о компании.
2. Заинтересуется продукцией, товарами, услугами, предложениями.
3. Расскажет о вашей компании друзьям и знакомым.
4. Обязательно сделает первую покупку.
5. Оставит положительный отзыв.

Нередки случаи, когда довольный клиент поневоле становится амбассадором бренда. Он начинает рекламировать производителя в социальных сетях, делает рассылку в мессенджерах на понравившиеся товары и услуги, пишет статью в блог о высоком уровне обслуживания и уникальных предложениях. Все это дает мультипликативный эффект.

Но, главное: каждый новый клиент – это прямая прибыль и инвестиции в будущее развитие. Именно поэтому компании бьются за каждого нового человека, который ответил оператору.

Золотые правила клиентского сервиса

Как развивать колл-центр в жестких условиях современной конкуренции? Есть проверенные рекомендации, которые обязательно необходимо включить в «настольную книгу».

Итак:

1. Подбор лояльных сотрудников. Эффективная коммуникация с клиентом требует не только профессиональных навыков, но и знания психологии. Новый оператор не сразу становится первоклассным специалистом. На начальном этапе он постоянно обучается. Это дело времени. А вот умение общаться с людьми, слышать их, поддерживать, искренне интересоваться проблемами, понимать потребности с первого вопроса – это важный навык. Принимая нового сотрудника, эффективный колл-центр обязательно проводит интервью, в ходе которого оценивает, подходит кандидат для работы в компании или нет;
2. Развитие soft-skills операторов. Колл-центр “Онекта” постоянно развивает в операторах такие качества, как терпимость, доброжелательность, способность к сопереживанию. Умение вовремя разрядить обстановку — важный навык настоящего специалиста;
3. Развитие корпоративной культуры. Наличие корпоративной культуры, прописанных правил общения и поведения в call-центре – залог успешной и продуктивной работы. Не должно быть никаких исключений из правил вроде «с этим общаться буду, а с этим не хочу». Каждый звонок принципиально важен, и каждый клиент требует профессионального подхода и внимания со стороны оператора. Клиент всегда прав – и точка. Для “Онекты” корпоративная культура — это неотъемлемая часть постоянной жизни коллектива: ежегодные марафоны по шагам “Гуляй по свету”, увлекательные игры “Что? Где? Когда”, корпоративный мерч и подарки для сотрудников. Жизнь в компании всегда кипит, несмотря на особенности “удаленки”;
4. Обратная связь – закон. Сегодня звонящему важна не только информация о продукте или услуге. Многие клиенты звонят по номеру компании, испытывая дефицит живого человеческого общения. Новый продукт иногда является лишь поводом, чтобы поговорить с человеком на другом конце провода. И операторам колл-центра необходимо также принимать этот аспект во внимание. Сегодня уже вряд ли кто-то будет писать на электронную почту, ожидая ответа или рекомендации. Человеку проще позвонить по указанному на сайте компании номеру и после одного гудка начать задавать свои вопросы. Это может быть днем, вечером, ночью. Эффективный call-центр всегда работает в режиме 24/7, предоставляя качественную, быструю и ожидаемую для клиента обратную связь;
5. Быстрый ответ на звонок – закон. Не заставляйте клиента ждать. Статистика говорит о том, что уже после 4-5 гудков ожидания звонящий кладет трубку и «вычеркивает номер» из своего телефона. Согласитесь, не раз хоть один из нас слушал в трубке приятную музыку, ожидая ответа оператора и, в конце концов, нажимал на кнопку сброса вызова. Такие ситуации необходимо сводить к нулю, а лучше – исключать их вовсе.
6. Оператор должен искренне интересоваться проблемой клиента. Фальш всегда чувствуется, особенно в работе контакт-центра. Если человек понимает, что его попросту «используют» для совершения покупки и выманивания денег, он быстро прекратит диалог. Зачастую интерес к товаре или услуге – это «вершина айсберга», за которой кроется определенная проблема. К примеру, клиент интересуется новым гаджетом. Для него это не рядовая покупка, а проблема выбора ценного подарка для родного человека: родителей, детей, родственников. Иногда он просто хочет услышать, а что выбрал бы оператор в его ситуации. И эти моменты нужно предугадывать;
7. Анализ отзывов и обратной связи. Современный и эффективный контакт-центр – это не шаблонные «горячие» и «холодные» звонки. Это профессиональная работа операторов и постоянная аналитика степени удовлетворенности клиентов. Компания, которая доверила работу аутсорсинговому call-центру, должна постоянно получать достоверную информацию о своих продуктах и услугах, вносит своевременные корректировки в ведение бизнеса, управление продажами и услугами. Только так можно двигаться вперед, наращивать клиентскую базу и повышать прибыль.

И ещё один важный момент: постоянных клиентов нужно поощрять. Это может быть не только материальная выгода в виде скидок или бонусов. Поздравьте с днем рождения от лица компании, пожелайте успехов в профессиональный праздник, пришлите СМС-сообщение на Новый год или Рождество. Клиент обязательно отложит это «у себя на полочке». Проверено временем.

Оптимизация технического обеспечения

Работа современного контакт-центра – сложный технологический процесс. Правильный выбор программного обеспечения, установка высокопроизводительного оборудования и быстрой интернет-линии – это гарантия того, что ни один звонок не останется без внимания. В развитие материальной базы call-центра нужно постоянно инвестировать средства, иначе уже через несколько месяцев будет налицо отставание от конкурентов. При выборе ПО и программных решений необходимо ориентироваться именно на то оборудование, которое лучше всего подходит конкретным компаниям. Оно должно позволять производить мониторинг работы сотрудников, предоставлять актуальную аналитику в режиме реального времени, управлять задачами, контролировать качество услуг. Call-центру жизненно необходимы и оптимизация работы провайдеров, и развитая маршрутизация звонков. Особенно, если речь идет о компаниях, имеющих филиалы в соседних странах.

В контакт-центре обязательно должен быть как минимум один технический специалист. Простои в работе из-за сбоев недопустимы, иначе заказчик просто расторгнет договор на оказание услуг. В современном и развитом колл-центре всегда есть чем заняться и технику, и системному администратору.

Подведем итоги

Из чего складывается успешное обслуживание клиентов в колл-центре? Делая выжимку из вышесказанного, отметим ключевые критерии:

• профессиональный штат операторов, обладающих не только необходимыми компетенциями, но и основами психологии;
• внимание к каждому звонку: клиент всегда на первом месте;
• наличие корпоративной культуры: работа каждого сотрудника должна быть подчинена единой цели;
• развитие технической базы: современные тенденции цифровой коммуникации требуют постоянного обновления программного обеспечения и технических средств;
• обеспечение бесперебойной работы: контакт-центр должен работать постоянно без рисков «технологических перерывов» из-за неисправности оборудования.

Доверяя ведение переговоров с клиентами адаптивному контакт-центру «ONECTA», вы можете быть уверены, что ваш бизнес в надежных руках. Мы знаем, как найти общий язык с любым человеком. Ценности «Онекты» — это экспертность, честность, открытость, гибкость и стабильность. Более 8 лет мы оказываем услуги компаниям различного масштаба и направленности, гарантируя ожидаемый результат.

Входящие обращения, исходящие звонки, дистанционные продажи – штат профессиональных операторов прекрасно справится с поставленными задачами. Позвоните по контактным телефонам! Уверены, мы быстро найдём общий язык!