Работа в контакт-центре: что должен знать и уметь оператор

Работа оператора — сложная и ответственная, ведь он работает с клиентами заказчика и от него непосредственно зависит прибыльность компании. Если у клиента сложится неприятное первое впечатление, то завоевать его доверие снова будет сложно. Какие навыки необходимы оператору для успешной работы?

Прежде всего, оператор должен обладать грамотной речью и дикцией, быть вежливым и внимательным к клиенту. Излишне быстрая или медленная речь может утомить или вызвать раздражение у клиента. Длинное приветствие или паузы в разговоре также негативно скажутся на впечатлении от компании.
Оператор должен быть экспертом в узкой области, обладать необходимыми знаниями о продукте заказчика, чтобы легко решить возникающие у клиента вопросы. Если он не знает, как помочь клиенту, нужно быстро сориентироваться и перевести звонок на более компетентного специалиста.

Терпеливость и дружелюбность оператора такой же важный навык. Даже отвечая на один и тот же вопрос клиента изо дня в день, он должен сохранять спокойствие и холодный рассудок. Не воспринимать негатив клиента на свой счет – залог профессионализма оператора.

Ответственность и пунктуальность необходимо оператору в случае, если он принимает заказ от клиента по телефону. Важно быть внимательным и организованным, обладать хорошей памятью и навыкам самодисциплины.

Несмотря на сложность, профессия оператора всегда востребована на рынке услуг. Правильно подобранные сотрудники не только повысят лояльность к компании, но и укрепят ее позиции на рынке.