Путь звонка: от клиента до решения

Когда клиент обращается в контакт-центр, он видит лишь один этап — диалог с оператором.
На деле за одним звонком стоит выстроенная система, в которой участвуют десятки людей и технологий.

Этап 1. Приём обращения — момент доверия.
Качество начинается с интонации. Первые 10 секунд разговора определяют, будет ли клиент готов сотрудничать.
Задача оператора — установить контакт, дать понять, что он «на стороне клиента».

Этап 2. Диагностика проблемы.
Это ключевой момент. Мы не «отвечаем на вопрос», мы выявляем суть запроса.
Здесь важно уметь задавать уточняющие вопросы — грамотно, без давления. Именно на этом этапе решается, насколько быстро клиент получит нужную помощь.

Этап 3. Решение и сопровождение.
Оператор действует по алгоритму, но алгоритм — не догма.
Мы обучаем сотрудников искать баланс между инструкцией и ситуацией клиента.
Если требуется помощь коллег, обращение мгновенно эскалируется в систему.

Этап 4. Контроль качества и обратная связь.
Каждый звонок фиксируется, часть из них попадает в выборку контроля.
Отдел качества проводит оценку по чек-листам, где учитываются не только скорость и точность, но и эмпатия, ясность речи, уверенность.

Для клиента это просто быстрое решение вопроса.
Для нас — результат совместной работы операторов, тимлидов, тренеров и QA-специалистов.

В Онекте мы не ищем виноватых, мы ищем точки улучшения.
Поэтому путь звонка — это не цепочка шагов, а живая система качества, которая ежедневно развивается вместе с командой.