Почти 60% россиян недовольны, когда им отвечает бот
На сайте финансового маркетплейса «Выберу.ру» был проведен опрос, в котором приняли участие 3000 человек от 20 до 60 лет, проживающих в городах-миллионниках.
При звонке в финансовую организации почти 60% хотят услышать представителя банка, а не искусственный интеллект. При этом взаимодействовать через чат в личном кабинете предпочитают 32%, через мессенджеры – 31%, 34% по телефону и 3% через электронную почту.
Основными причинами недовольства являются сложности в понимании автоматических голосовых меню, недостаток гибкости в ответах и неспособность роботов решать сложные запросы клиентов. Многие отмечают, что общение с автоматизированными системами часто затягивается, и они вынуждены тратить больше времени на решение своих проблем.
Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, 36% россиян выбрали возможность быстро пожаловаться кредитору через форму обратной связи на сайте. 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи. Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% – круглосуточную поддержку.
Кроме этого, для людей важны отзывы на финансовых маркетплейсах и геосервисах. Для 10% анкетируемых наиболее важным показателем надежности является скорость, с которой компания реагирует на негативные отзывы и решает проблему, а 17% в первую очередь проверяют наличие негативных публикаций о банке в интернете.
Даже при бурном развитии коммуникационных и речевых технологий, телефонное общение с живым человеком по-прежнему в приоритете для большей части населения.
