Отличия телемаркетинга от телеспама

Телемаркетинг и телеспам – два понятия, которые часто путают между собой, но они имеют принципиальные отличия. В большинстве случаев «спамер» действует методом проб и ошибок: «попал-не попал». Этот подход напоминает действия мошенников, но без злого умысла. Если клиент клюет, это считается успехом, если нет, начинается поиск следующей потенциальной цели. Специалист по маркетингу всегда действует по-другому. Он никогда не звонит «по наитию». Вместо этого он всегда располагает актуальными и «теплыми» данными о своих клиентах, готовится к диалогу и прорабатывает возможные сценарии развития беседы. 

А теперь разберемся подробнее. 

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг – это вид продаж, которые осуществляются компанией напрямую с помощью современных коммуникационных технологий. Посредники в процессе сделки купли-продажи не участвуют. Этот способ продаж нельзя назвать новым, однако, он очень эффективный. Телемаркетинг позволяет привлечь новую аудиторию, повысить репутацию компании, узнаваемость бренда, создать целевую базу клиентов.

Преимущество телемаркетинга в том, что он позволяет потенциальному покупателю узнать по телефону ту информацию, которую невозможно получить другими способами. Подробная информация из первых уст оператора – это частичка доверия, которая является составляющей частью будущей покупки.

С помощью телемаркетинга можно:

• продать конкретный товар конкретной целевой аудитории;
• проинформировать постоянных клиентов о новых предложениях, выгодных скидках и акциях, поступлениях нового товара;
•  ответить на вопросы покупателей, развеять их сомнения в том или ином вопросе;
•  выявить сильные и слабые стороны в бизнес-процессе.

Телемаркетинг позволяет отслеживать результаты целевых рекламных кампаний, повысить навыки и эффективность операторов и менеджеров. Это в полной мере касается и деятельности контакт-центров, оказывающих услуги телемаркетинга.

Для чего компании внедряют телемаркетинг

Телемаркетинг применяют в том случае, когда получить качественную обратную связь с клиентами или иную полезную информацию не представляется возможным. Некоторые считают его достаточно затратным видом услуги, но вложения быстро окупаются ростом продаж и увеличением аудитории. Стоит отметить и тот факт, что запросы на услуги телемаркетинга растут с каждым годом. Это эффективный инструмент ведения бизнеса.

Многие известные компании стараются отдать телемаркетинг на аутсорсинг. И на это есть несколько причин:

• содержать и постоянно обучать собственных специалистов достаточно затратно;
• внедрение телемаркетинга «с нуля» требует времени;
• не все сотрудники умеют создавать сценарии разговоров и скрипты.

Современные колл-центры давно и профессионально подходят к решению проблем телемаркетинга. Во-первых, они всегда анализируют рынок. Во-вторых, пополнение базы клиентов осуществляется постоянно. В-третьих, обучение сотрудников проводится регулярно. И это весьма весомые доводы, чтобы отдать телемаркетинг компании на аутсорсинг контакт-центру.

Что такое телеспам

Как упоминалось выше, телеспам сродни мошенничеству, только без злого умысла. Это целенаправленный поток исходящих звонков на любые абонентские номера, зарегистрированные в сети. Телеспам никогда не ориентирован на целевую аудиторию и повышение качества обслуживания клиентов. Звонки совершаются хаотично, в любое время суток, чаще всего с клиентом разговаривает «робот», притом, плохо обученный.

Минусы телеспама:

• всегда вызывает раздражения клиентов из-за голоса «робота», а не живого человека;
• крайне низкая эффективность продаж;
• отсутствие постоянной клиентской базы.

Давно подтверждено, что телеспам не способен существенно поднять продажи и даже репутацию компании. Входящие звонки «роботов» в абсолютном большинстве случаев вызывают раздражение, а среднее время «удержания линии» покупателем составляет несколько секунд. Согласитесь, когда вы снимаете трубку и слышите на другом конце зазубренный голос электронного помощника, в 99,9  % вы завершите вызов и добавите номер в «черный список».

Что такое «подогрев» звонков?

Так называемые «теплые звонки» всегда воспринимаются потенциальными покупателями и клиентами доверительно. Оператор понимает, что человек на другом конце провода испытывает потребность в каком-либо товаре или услуге, но нуждается в дополнительных консультациях или поддержке при принятии решения. И поддержать его доверительным диалогом – главная задача оператора. В этом и состоит суть профессионального телемаркетинга.

Личный обзвон клиентов, предложение выгодных вариантов покупки, подобная информация о новом интересном товаре – эти задачи решают операторы контакт-центров. Обращение не по адресу, как правило, раздражает человека. Поэтому колл-центры работают только с целевой аудиторией, стараются поддерживать доверие, тратить ровно столько времени на диалог, сколько необходимо для получения результата.

Почему телемаркетинг лучше доверить колл-центру?

Конечно, задачи телемаркетинга могут решать и штатные сотрудники компании. Но сколько времени уйдет на их обучение? Сколько сотрудников потребуется? Каков будет размер заработной платы и прочих отчислений? А теперь сравните среднюю стоимость услуг профессионального колл-центра и собственную, примерную калькуляцию предполагаемых затрат. Скорее всего, выбор будет сделан в пользу первого варианта.

Современные колл-центры располагают отлаженными и наработанными механизмами эффективного телемаркетинга. В их распоряжении:

• собственное оборудование;
• штат профессиональных операторов;
• лицензионное программное обеспечение;
• наработанная клиентская база по каждому направлению;
• тысячи постоянных клиентов, желающих получить новый вид услуг или продукт;
• репутация, которая нарабатывалась годами упорного труда и играет весомую роль при достижении результата.

Помимо этого, профессиональные контакт-центры набирают в штат только тех сотрудников, которые имеют опыт дистанционных продаж, обладают необходимыми коммуникативными навыками, владеют приемами психологии, доверительного общения. Сотрудники постоянно обучаются эффективным методикам ведения переговоров, применяют на практике проверенные механизмы коммуникации.

Базовые принципы телемаркетинга

Давайте подытожим и снова вернемся к заголовку статьи: «Чем отличается телемаркетинг от телеспама?». Итак, телемаркетинг – это:

• умение не только продавать товар или услугу, но и просто слушать клиента на другом конце провода;
• проявление искренней заинтересованности в проблемах потенциального покупателя, консультации, советы, рекомендации, доверительный диалог;
• полное понимание о реализуемом товаре или услуге.

Сама суть и специализация колл-центра исключает такое понятие, как «телеспам». Контакт-центры никогда не применяют «холодные обзвоны» по наитию, случайным людям, неподготовленной аудитории. Именно живое общение оператора и покупателя, прямой контакт и доверительный диалог помогают решать поставленные заказчиком задачи. И в этом главное отличие телемаркетинга от телеспама.