Основные термины в контакт-центре
Как и в любой сфере у операторов контакт-центра есть своя профессиональная лексика. Ей пользуются как сами сотрудники, так и клиенты заказчика.
Оператор — сотрудник, обслуживающий вызовы, поступающие от абонентов.
Абонент – лицо, пользующееся услугами телефонной связи.
Супервайзер — сотрудник колл-центра, в задачи которого входит отслеживание качества работы операторов и их профессиональная подготовка.
Время обработки звонка – длительность отработки звонка и время постобслуживания звонка после завершения.
Интерактивные голосовые меню – виртуальный помощник для взаимодействия с контакт-центром. Помогает сократить время обслуживания клиента оператором.
Маршрутизация звонка – технология распределения звонков в компанию на многоканальный номер.
Мониторинг звонков – регулярное прослушивание супервайзером разговоров между оператором и клиентом для проверки эффективности работы и формирования отчетности.
Обслуженные вызовы – вызовы, получившие ответ от оператора.
Потерянные вызовы – входящие вызовы, которые не были переведены в разговор по какой-либо причине.
Средняя скорость ответа – среднее время ответа оператора контакт-центра на вызов. Один из ключевых показателей оценки эффективности контакт-центра.
Телемаркетинг – один из разновидностей маркетинга, которая базируется на продажах при помощи телефонных звонков.
Стоимость звонка – соотношение суммы затрат к количеству вызовов за определенный временной интервал.
Решение при первом контакте — это количество звонков, которые завершились решением вопроса, продажей или иным другим целевым действием.
Коэффициент конверсии – показатель с достигнутым количеством продаж. Является главным показателем эффективности продаж в контакт-центре.
Время прямой обработки звонка – время разговора между клиентом и оператором.
Уровень обслуживания — самый главный показатель эффективности работы контакт-центра. Выражается в соотношении обработанных оператором вызовов в рамках определенного времени.
