Ошибки в коммуникации: чего стоит избегать в разговоре с клиентом?

Работа в контакт-центре — это не просто разговоры. Это искусство общения, где одно неудачное слово может перечеркнуть всё хорошее впечатление. Чтобы клиенты возвращались, важно не только что мы говорим, но как мы это делаем.

Вот ТОП-5 ошибок в общении, которые точно не стоит повторять

1. Механический голос и чтение «по бумажке»
Клиенты чувствуют, когда вы говорите «на автомате». Даже по телефону.
Как лучше: добавьте в речь тепло, улыбку, короткие паузы. Разговаривайте, а не озвучивайте скрипт.

2. Перебивание клиента
— «Я понял вас, но…»
Такое обрывание может вызвать раздражение и ощущение, что человека не слышат.
Как лучше: выслушайте до конца, сделайте паузу — и только потом отвечайте. Это уважение.

3. Сухие, односложные ответы
— «Да», «Нет», «Не знаю».
Минимум слов = минимум доверия. А значит — минус к лояльности.
Как лучше: разворачивайте ответы, добавляйте эмпатию:
«Хороший вопрос, давайте разберёмся вместе!»

4. Излишняя формальность
— «Здравствуйте, благодарим за обращение в службу клиентской поддержки…»
Так говорят боты. А вы — человек.
Как лучше: оставайтесь вежливым, но говорите живым языком.
«Добрый день! Подскажите, как могу помочь?» — просто и по-человечески.

5. Обещания без уверенности
— «Наверное, получится», «Я думаю, мы можем»
Такая неуверенность разрушает доверие.
Как лучше: если вы не уверены — не обещайте. Лучше сказать:
«Я уточню и обязательно вернусь с точной информацией».

Коммуникация — это про атмосферу, которую вы создаёте голосом.
Каждое ваше слово может стать началом лояльности… или концом диалога.

А вы замечали, как мелочи в разговоре влияют на реакцию клиента?