Контакт-центр vs колл-центр
Контакт-центр и колл-центр – две терминологически различные концепции, хотя в повседневной жизни они используются как синонимы. Они обе присутствуют в бизнесе, но их функциональность значительно отличается.
Колл-центр нацелен на организацию связи с клиентами за счет звонков. Он обслуживает клиентов, принимает заказы и решает возникающие проблемы. Чаще всего колл-центр работает по определенному графику и доступен клиентам только по номеру телефона.
Контакт-центр – это эволюция колл-центра, адаптированного к современному рынку и потребителям. Он предоставляет не только возможность связаться с компанией по телефону, но и через электронную почту, чат-ботов, социальные сети и т.д. Контакт-центр работает круглосуточно и обеспечивает клиентов максимально широким спектром услуг. Но и это еще не все. Контакт-центр способен выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия и для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Благодаря омниканальности он способен влиять не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и ценность клиента (LTV).
Выбирая между колл-центром и контакт-центром для компании, необходимо учитывать объем обращений, цели организации и специфики коммуникации с потребителями. Если компании нужна более конкретная и целенаправленная помощь или быстрота и точность реакции на запрос клиента, то выбор очевиден – вам подойдет контакт-центр.
