Ключевые тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами

Клиентоориентированность уже долгое время остается ключевой целью для многих компаний. После пандемии резко изменились способы совершения покупок и взаимодействие клиента с брендом. Большая часть покупателей стали осознаннее в процессе взаимодействия с компанией в том числе в оценке клиентского опыта, поэтому бизнесу необходимо серьезнее ориентироваться в нынешних реалиях, чтобы не потерять клиентов.

1. Удобство, простота, скорость и персонализация решения для клиента. Важное значение сегодня имеет удовлетворение требований и ожиданий клиента. Соответственно здесь важен отличный клиентский опыт, который складывается из нескольких составляющих:
• Омниканальность (обслуживание по всем доступным каналам и беспрепятственный переход между каналами и точками взаимодействия, а также поддержка от «живого» оператора);
• Скорость (клиенты как можно скорее хотят решить свой вопрос без ущерба в качестве);
• Персонализация (для клиента важно чувствовать, что бренд знает их, ценит и создает наилучший клиентский опыт, это важно для прогнозирования потребностей).

2. Удовлетворенность операторов не менее важна:
• Текучка (если контакт-центр не обеспечивает отличный повседневный опыт, достойную зарплату, премии, бонусы, профессиональное развитие, и привлекательную карьерную перспективу, сотрудники могут быстро найти лучший вариант в другом контакт-центре или в другой компании);
• Трансформация роли оператора (с ростом многоканального взаимодействия сотрудникам становится необходимо справляться с более сложными и непредсказуемыми запросами клиентов).

3. Искусственный интеллект. ИИ может помочь компаниям справляться с простыми рутинными задачами, но также могут играть роль в повышении производительности и обучении операторов, совершенствовании карты пути клиента и маршрутизации обращений, сборе важных данных о клиентах и даже помощи компаниям в масштабировании своих платформ контакт-центров. ИИ поможет упростить процесс и повысить производительность «живого» оператора.

4. Необходимость интеграции. Операторам контакт-центра требуется обзор на 360 градусов и омниканальные инструменты контакт-центра, чтобы узнавать, понимать и поддерживать клиентов по мере их продвижения по клиентскому пути. Такое представление также позволяет командам более точно понимать предпочтения и поведение клиентов, а также более осознанно планировать и поддерживать пути клиентов.