Как работать со сложными клиентами?
Работа оператора контакт-центра сложна и стрессоустойчива, так как каждый день специалист общается с клиентами. Ежедневно они встречаются с разнообразными клиентами и к каждому из них необходимо найти свой подход. Безупречная работа операторов и их способность эффективно общаться – это то, что делает их работу такой востребованной и ценной.
Каких клиентов можно назвать сложными? Это те покупатели услуг, которые проявляют излишнюю требовательность, эмоциональность, несдержанность, а иногда и невоспитанность.
Недовольные клиенты
Самая распространенная категория клиентов. Они уже изначально недовольны услугой или продуктом и задача оператора контакт-центра убедить их в обратном, оказать поддержку, а также проявить терпение и понимание, чтобы найти решение проблемы клиента.
Эмоционально нестабильные клиенты
Это клиенты, которые находятся в состоянии стресса, они могут проявить агрессию или начать неадекватно себя вести. Оператору контакт-центра нужно быть готовым к такому повороту и оставаться спокойным и эмпатичным, а также найти правильные слова для того, чтобы успокоить клиента и осуществить адекватную поддержку.
Технически неподкованные клиенты
Оператору контакт-центра необходимо обладать хорошими коммуникативными навыками, чтобы доходчиво перевести сложную информацию на простой и понятный язык для клиента, если покупатель услуги не обладает достаточным уровнем технических знаний и терминологии.
Требовательные клиенты
Для такого клиента необходимо решение его проблемы в кратчайшие сроки. Оператору контакт-центра необходимо уметь быстро анализировать информацию, предлагать альтернативные варианты и находить оптимальное решение для клиента.
Профессионализм, терпение и практические навыки общения помогают оператору контакт-центра помочь клиенту за ограниченный период времени и независимо от сложности ситуации.
