IX Международное исследование удовлетворенности операторов КЦ от компании «Апекс Берг»

Компания «Апекс Берг» – первая в России и странах СНГ компания, оказывающая консалтинговые услуги, аудит и обучение по созданию, развитию контакт-центров, а также управлению ими провела IX международное исследование удовлетворенности операторов контакт-центров условиями труда с целью оценки удовлетворенности сотрудников.

В исследовании приняли участие 120 площадок контактных центров, предоставляющие 48 компаний из 4-х стран: России, Беларуси, Казахстана и Азербайджана. Контакт-центры распределили на 8 отраслей: IT-компании, банки и финансы, аутсорсинг, телекоммуникации, различные услуги, страхование/ассистанс, торговля, медицицина/фарма. Всего в исследовании прошли опрос 11 046 операторов и 1541 менеджеров КЦ.

Ключевые выводы из исследования:

1. Увеличение среднего возраста операторов. Доля «молодых» операторов снижается (23-25 лет), уступая более «зрелому» – 31 год.

2. Распределение операторов по возрасту осталось практически неизменной: у 47% – стаж менее года, у 22% – более 3 лет. Распределение операторов по полу также осталось традиционным: 75% женщин и 25% мужчин.

3. Пять утверждений, показавших наибольший рост в 2024 году:

• Оплата труда соответствует уровню вашего профессионализма и результатам вашей работы;
• Ваши полезные предложения воплощаются в жизнь;
• Ваши достижения и результаты работы получают достойное признание;
• В течение месяца Вы можете рассчитывать размер будущей премии на основе текущих показателей;
• У Вас есть возможности для карьерного роста внутри компании.

4. Расхождение в оценках удовлетворенности между операторами-женщинами и операторами-мужчинами, которое было максимальным в 2015 году (более 3%), к 2019 году практически исчезло. Однако мужчины, судя по данным исследования, в контакт-центрах являются более требовательными, но их всего 25%.

5. В 2024 году, так же как и в предыдущие годы, отмечается снижение индекса JQ на 4-5% среди операторов в возрасте от 20 до 26 лет. Учитывая, что за последние 5 лет средний возраст операторов постепенно увеличивается, руководству контакт-центра стоит обратить внимание на существующие различия в отношении операторов разного возраста.

6. В разрезе отраслей наблюдается наиболее существенный рост удовлетворенности операторов в компаниях телекоммуникаций, страхования и медицинских учреждениях. Однако в секторе розничной торговли, банковской отрасли и среди компаний, предоставляющих различные услуги, индекс Job Quality в 2024 году снизился.

7. Несмотря на наибольший рост по сравнению с другими компонентами, наименьшие значение удовлетворенности, как и в предыдущие годы, продемонстрировала компонента «Умение слышать сотрудников» — 77%. Наивысшее значение – 93,8% у компоненты «Атмосфера в коллективе».

8. Пять утверждений, получивших минимальные оценки от операторов:

• Вы всегда получаете информацию о том, полезны ваши предложения или нет с обоснованием этого;
• Оплата труда соответствует уровню вашего профессионализма и результатам вашей работы;
• Вам приходится многое переделывать за другими;
• Ваша работа достаточно разнообразна;
• Вы видите, что ваши предложения воплощаются в жизнь.

9. Пять утверждений, получивших максимальные оценки от операторов:

• Вам приятно работать с вашими коллегами;
• Вам хорошо объяснили, что именно от вас требуется при выполнении своих обязанностей;
• Вы знаете, что входит в ваши рабочие обязанности, а что не входит;
• Вы точно знаете, что значит хорошо выполнять свои обязанности;
• Вы знаете, что от вас требуется при обслуживании клиентов.

10. По сравнению с 2023 годом индекс «Розовых очков» не продемонстрировал значительных изменений и находится на уровне 21%. Менеджеры этих компаний носят «розовые очки» по поводу уровня Job Quality их операторов. В этих компаниях разница в средних оценках менеджеров и операторов составляет 5% и более.

11. В 2024 году наблюдается более выраженная зависимость удовлетворенности операторов от стажа работы. Уровень удовлетворенности у новых операторов, работающих менее 3 месяцев (например, на испытательном сроке), достигает максимума. После этого индекс постепенно снижается по мере увеличения стажа работы, достигая минимального значения у операторов с опытом работы более 3 лет. Эти результаты подчеркивают необходимость различных подходов к повышению удовлетворенности операторов в зависимости от их стажа.

12. Удовлетворенность операторов, работающих полностью или преимущественно на удаленном режиме незначительно, но выше, чем у операторов, работающих преимущественно в офисе.

13. Индекс лояльности операторов КЦ (eNPS) показал значение 23%, что на 2% ниже, чем в 2023 году. По мнению аналитиков Апекс Берг текущая оценка является достаточно высокой.

Более подробно ознакомиться с исследованием удовлетворенности операторов КЦ условиями труда можно здесь