Исследования качества обслуживания

Исходящие звонки по вопросам удовлетворенности клиентов

В бизнесе давно формируется тенденция к выстраиванию доверительных, прочных и длительных взаимоотношений с клиентами. Удерживать постоянных покупателей, лояльных бренду, намного выгоднее, чем постоянно привлекать только новых. Они регулярно пользуются услугами или приобретают товары, рекомендуют их знакомым и с готовностью пробуют выпускаемые новинки. Когда в компании поддерживается высокая доля лояльных покупателей, ей всегда обеспечены стабильные продажи.

Очень важно всегда «держать руку на пульсе», чтобы видеть, как меняется отношение клиентов к продукту или услуге. Измерение уровня удовлетворенности клиентов — это не просто современный тренд. Это ключевая метрика для любой клиентоцентричной организации, которая показывает на внутренние проблемы в процессах компании, в качестве продукта, что влияет на вероятность повторных покупок и даже на репутацию бренда. Опросы, проведенные профессионалами, могут дать ценные инсайты об ожиданиях вашей целевой аудитории. Наш аутсорсинговый колл-центр «Онекта» может провести эффективное измерение с анализом удовлетворенности клиентов по итогам совершения исходящего обзвона.

Основные задачи по исследованиям, выполняемые АКЦ «Онекта»

• опрос CSAT (Customer Satisfaction Score). Комплексная метрика показывает удовлетворение клиента в целом от компании;
• опрос CSI (Customer Satisfaction Index). Показатель позволяет получить информацию не только об общей удовлетворенности товаром или услугой, но и об отдельных этапах взаимодействия с различными подразделениями компании;
• опрос NPS (Net Promoter Score). Показатель, который оценивает лояльность потребителя к бренду. Измеряется, насколько вероятно, что он порекомендует компанию друзьям, знакомым или коллегам;
• формирование структурированной отчетности по итогам проведенных опросов;
• анализ развернутых письменных комментариев, их кластеризация с передачей ответственному подразделению заказчика для проработки;
• предоставление обратной связи клиенту («замыкание контура») по итогам разбора его комментариев.

Перед стартом проекта требуется глубокая аналитическая проработка сценариев опроса с выбором наиболее подходящего способа фиксации получаемой информации. Сотрудники нашего call центра могут эффективно работать со всеми методами исследований, применяемых в различных отраслях. Высокая коммуникабельность у каждого оператора, помогает им при исходящем звонке мягко расположить собеседника к диалогу для получения объективных ответов на вопрос. С такой командой запуск любого обзвона проходит оперативно в рамках 3-х дней. В приведенной выше статье мы можем порекомендовать вам последние платья. Разной длины, цвета и стиля от ваших любимых брендов на любой случай.

Этапы запуска проекта

• проведение организационной встречи по целям проекта;
• заполнение брифа с целевыми показателями эффективности работы операторов;
• формирование технического задания по использованию ИТ систем;
• заключение договора на услуги исходящих звонков;
• подготовка базы для исследований;
• создание речевых модулей;
• обучение сотрудников;
• утверждение форм отчетности;
• пилотный период звонков для выработки лучших сценариев диалога и с внесением корректировок в работу.

При формировании команды для исходящих исследований необходимо подбирать специалистов, умеющих гибко вести диалог с любой категорией клиентов. Нужно учитывать, что их комментарии могут быть негативные, т.к. в прошлом они могли сталкиваться с отрицательным опытом.

Умение подбирать такой персонал важно учитывать при выборе нового партнера для аутсорсинга проведения исследований. Тогда результативность опросов будет высокая с дополнительным влиянием на повышение лояльности.