Работа с претензиями
Предоставление обратной связи по претензиям
Разбор ситуаций по претензиям одна из самых сложных задач в колл-центре. Никто не застрахован от сбоев программного обеспечения, капризов погоды или ошибок сотрудников, которые создают прецеденты для недовольства клиентов. Жалобы возможны к любой компании, даже которые серьезно относятся к процессу обслуживания своих клиентов на всех этапах взаимодействия, создавая высокий уровень сервиса.
Отношение к претензиям, как к важной информации, дает много возможностей для роста компании. Так поступают организации с клиентоцентричной моделью бизнеса, когда создается система непрерывных улучшений на основании обратной связи от клиентов и все новые бизнес-решения запускаются только с условием пользы для них.
Аутсорсинговый контактный центр «Онекта» может вместе с заказчиком выстроить такой эффективный рабочий процесс.
Важные этапы при обработке претензионных обращений
- создание классификации по видам жалоб, претензий для определения дальнейшей маршрутизации внутри компании;
- описание бизнес-процесса работы с претензиями с назначением ответственных на каждом этапе;
- установка правил взаимодействия контакт-центра со смежными подразделениями для проведения экспертиз или предоставления необходимой информации;
- определение правил согласования решений, наделение полномочиями операторов колл-центра для выплат компенсаций (скидка, бонус, подарок);
- формирование базы знаний, шаблонов и стандартов подготовки ответов;
- согласование общих целей по SL (Service Level) и времени работы с претензией на каждом этапе бизнес-процесса;
- описание правил коммуникаций с клиентом и ToV (Tone of Voice) компании.
Работа на претензионной линии требует большой концентрации внимания, знаний и устойчивости характера. Каждый день разбирать сложные эмоциональные кейсы сможет не каждый. Поэтому многие операторы и даже партнеры отказываются от сопровождения этого функционала.
С другой стороны, контактный центр «Онекта» видит потенциал в этом направлении и выстроил эффективную систему по работе с претензиями с несколькими заказчиками из разных отраслей: розничная торговля, логистика, e-commerce. Наши клиентские менеджеры обладают нужными компетенциями в работе с претензиями.
Факторы успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»
- современная система отбора операторов для претензионной линии, включающая, индивидуальное собеседование, тестирование и разбор реальных рабочих кейсов
- отдел методологии, готовящий структурированные программы обучения любым продуктам, услугам заказчика
- онлайн — университет с расширенным изучением soft-скиллов. Программы «стрессоустойчивость», «эмпатичное слушание», «поставь себя на место клиента»
- уникальная система адаптации новых сотрудников на линии, с выходом на KPI в течение 3-х недель
- динамическая модель формирования базы знаний, речевых модулей и шаблонов для ответов
- персональный менеджер проекта с опытом управления командами в колл-центрах
- платформа управления звонками от надежного российского вендора с показателем устойчивости 99,99%
Период запуска такого ответственного направления составляет обычно 10-14 дней. Основные этапы – это отбор сотрудников, обучение, настройка ПО с переадресацией звонков, формирование форм отчетности. Вовлеченность обеих сторон, при прохождении каждого из этапов, создает возможность для дальнейшего успешного масштабирования проекта. Выбор аутсорсингового контакт-центра с большим опытом по исходящим коммуникациям претензионного направления – это вложения в будущие отношения с клиентом и повышение его лояльности к компании.
