Информирование и подтверждение

Исходящие звонки для информирования и подтверждения

Информирование по вопросам и подтверждение действий, совершенных клиентом при заказе товара или услуги, это вид телефонных коммуникаций. Такие активности необходимо обрабатывать каждый день в режиме «нон-стоп», т.к. они чаще всего связаны с постоянными маркетинговыми акциями или с важными изменениями в работе подразделений. Подтверждение с опозданием, например, нового оформленного заказа, вообще может привести к финансовым потерям компании или снижению лояльности клиента. Собственных ресурсов домашнего колл-центра часто недостаточно для решения данных вопросов. Поэтому подключение аутсорсингового контакт-центра к этой работе является правильным стратегическим решением.

Какие цели бизнеса решает АКЦ «Онекта»

• ознакомление клиентов с уникальными торговыми предложениями;
• поддержка продаж;
• информирование об акциях или новых скидках на товар;
• приглашение на BTL-мероприятия;
• уведомление о смене режима работы организации;
• подтверждение комплектности заказа, сделанного в интернет-магазине;
• согласование даты доставки товара;
• предоставление обратной связи на оставленный отзыв.

Круг вопросов, который необходимо донести до клиента, достаточно широкий и охватывает работу многих подразделений. Поэтому услуги информирования используются крупными компаниями с большой клиентской базой, ведущих деятельность на высококонкурентных рынках В2С и В2В (интернет-магазины, банковские организации, предприятия сферы услуг и торговли, логистические компании).

Этапы запуска совместного проекта

• проведение организационной встречи для определения целей проекта;
• подготовка брифа с описанием бизнес-процесса, ответственными лицами на каждом этапе и целевыми показателями результативности команды операторов;
• обсуждение технических требований ПО для исходящих звонков;
• подписание договора;
• разработка индикаторов эффективности операторов колл-центра с учетом общих целей;
• создание модулей диалога и базы знаний;
• обучение сотрудников специфике проекта;
• формирование структуры отчетов и тайминга отправки ответственным лицам;
• тестовый период звонков.

Стандартное время подготовки к началу совершения звонков до 10 дней. При четком соблюдении плана запуска, многие этапы можно выполнять параллельно.

Как выбрать партнера для исходящих звонков?

При формировании команды для исходящего информирования необходимо подбирать специалистов, умеющих гибко вести диалог в любой ситуации. Нужно учитывать, что клиент может сразу же заинтересоваться предложением, задать уточняющие вопросы или наоборот не захотеть слушать, т.к. сталкивался в прошлом с негативным опытом.

Умение подбирать такой персонал важно учитывать при выборе нового партнера для аутсорсинга исходящих обращений. Тогда уровень качества консультаций на линии будет высоким и дополнительно будет влиять на повышение удовлетворения и лояльности клиента.

Ключевые факторы для успешного сотрудничества:

• выделенное подразделение по массовому подбору операторов, с учетом автоматизации рутинных процессов найма;
• онлайн — университет с дополнительными образовательными программами изучения soft-скиллов, необходимых для работы на голосовой линии;
• уникальная система адаптации операторов в первые дни работы, с достижением KPI в течение 3-х недель;
• собственная инфраструктура информационной безопасности с 2-х уровневой защитой персональных данных ваших клиентов;
• действующий кадровый резерв сотрудников с опытом работы на голосовой поддержке;
• система управления административными процессами, созданная согласно стандартам качества и лучшим практикам отрасли.

Мы глубоко погружаемся в тонкости бизнес-процессов заказчика и адаптивно подходим к применению своих экспертных навыков. Это дает нам возможность стать голосом бренда и носителем ценностей компании.