Обработка «холодных» онлайн лидов

Дистанционные продажи по телефону

Привлечение новых клиентов является ключевой функцией любого бизнеса. Стабильные продажи – это дополнительные возможности для развития компании. Заработанную прибыль можно вкладывать в улучшение продукта, усовершенствование процессов и создавать еще больше wow-эффектов для удовлетворения клиентов.

В привлечении клиентов задействовано много подразделений компании. На текущий момент, в большинстве отраслей, самые ключевые из них – это группа онлайн-маркетинга и отдел дистанционных продаж. Первые – создают постоянный приток новых онлайн заявок, а вторые – обрабатывают их и продают по телефону товар или услуги. К обработке «холодных» лидов нужно относиться бережно по нескольким причинам:

• подразделением маркетинга, для привлечения клиентов привлекаются большие финансовые бюджеты, требующие целевой окупаемости;
• интерес к покупке у человека на этой стадии очень слабый, что приводит к дополнительному риску потери потенциального клиента, из-за медленной обработки откликов или неквалифицированной консультации специалиста.

Адаптивный контактный центр «Онекта» специализируется на построении системных отделов телемаркетинга, умеющих, во-первых, управлять стоимостью привлечения клиента (Customer acquisition cost), во-вторых, выстраивать комфортные внутренние коммуникации с подразделениями маркетинга. Мы ответственно подходим к своим должностным задачам и честны перед заказчиком в любых ситуациях. При работе с нашей командой, никогда не возникает конфликта интересов. При котором маркетинг говорит «отдел продаж работает медленно и непрофессионально, что приводит в итоге к низкой конверсии из отклика в покупку», а отдел продаж при этом — «маркетинг приводит лиды «плохого» качества, клиенты ни в чем не заинтересованы, поэтому продажи низкие».

Ключевые факторы успешного сотрудничества:

• масштабируемый процесс найма менеджеров по продажам, объединяющий в себе автоматизацию рутинных процессов и навыки индивидуальных собеседований для отбора целевых сотрудников;
• корпоративный учебный университет с несколькими программами:

— знакомство для новичков с профессией специалиста продаж;

— развитие soft-скиллов, необходимых для работы в продажах;

• система работы в рамках модели «умные продажи». Предложение вашего продукта через закрытие потребностей клиента;
• формирование целевых KPI по доступности (скорость реакции на обращение) и эффективности (средняя продолжительность обработки лида, кол-во обработанных заявок в час) работы подразделения;
• надежная система защиты персональных данных клиентов, построенная в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
• автоматизированная IT платформа управления автодозвоном. Подбор и настройка логики обработки контактов (количество попыток, интервалы между наборами вызовов, учет временного пояса абонента);
• широкий круг провайдеров с выделенными АОН под цели проекта;
• использование сервисов провайдеров для автоматической замены карусели АОН при снижении уровня дозвона, в случае попадания номеров в СПАМ;
• система дашбордов онлайн мониторинга уровня дозвона, с учетом статусов звонков и формирования отчетности по принципу воронки продаж;
• опыт работы операторов в различных В2С/В2В направлениях;
• персональный менеджер проекта с опытом телемаркетинга на массовых рынках.

В своей работе мы придерживаемся концепции H2H (Human-to-Human). Мы считаем, что в конечном счете, общение с потенциальными клиентами Заказчика происходит по модели «человек для человека», а не как «продавец с покупателем». Таким образом, контактируя с клиентом, мы не оказываем жесткого давления, не навязываем продукт и у клиента не появляется отторжения к бренду Заказчика, не копится усталость от общения с нашими операторами.

Этапы запуска совместного проекта

• установочная встреча для определения целей проекта с ответственными лицами за каждый из показателей;
• подготовка брифа с описанием бизнес-процессов, KPI команды партнера;
• обсуждение технических требований ПО для организации приема лидов и проведение обзвона;
• подписание соглашения о сотрудничестве;
• формирование базы знаний, речевых модулей;
• обучение операторов;
• разработка отчетов и каналов отправки ответственным лицам;
• тестовый период совершения звонков;
• масштабирование проекта согласно условиям заключенного контракта.

Вовлеченность обеих сторон, при прохождении каждого из этапов, создает основу для дальнейшего успешного масштабирования персонала отдела продаж. Выбор аутсорсингового контакт-центра с профессиональными навыками работы в телемаркетинге – это возможность работать стабильно при любых факторах влияния внешней среды.