Продажи на входящих звонках

06 октября

Продвижение товаров и услуг по телефону

Контактный центр является сейчас одним из ключевых подразделений в любой компании. Профессиональная поддержка важна на всех этапах взаимодействия. Особенно, при приеме входящих обращений, когда инициатива для общения исходит от клиента. Именно в этот момент, когда он ожидает здесь и сейчас решения своего вопроса по товару, услуге или возможно даже уже по сформировавшейся проблеме, можно показать такой уровень обслуживания, которое в профессиональной среде называется wow–сервис. Это индивидуальный подход, который создает удивление и радость для клиентов. Когда команда умеет оказывать такой сервис, то в структуру диалога на входящем звонке, достаточно гармонично можно добавить процесс продаж. Оператор может предложить новый продукт, сопутствующий товар или совершить кросс-продажу.

Наш аутсорсинговый контакт – центр «Онекта» готов поделиться своим универсальным опытом и уникальной моделью построения удаленных отделов продаж.

Ключевые факторы для успешного сотрудничества с АКЦ «Онекта»

возможность еженедельного масштабирования операторов с опытом работы в продажах;
обслуживание входящих звонков во всех часовых поясах РФ;
онлайн университет для обучения операторов hard/soft skills с систематическим повышением квалификации в сфере этапов продаж;
уникальная система адаптации новых сотрудников с выводом на целевые KPI в течение одного месяца;
IT-платформа управления звонками от крупнейшего российского вендора с показателем устойчивости 99,99%;
программное обеспечение для создания динамических речевых модулей, настроенных под специфику продукта;
персональный менеджер для управления проектом;
повышенная Occupancy за счет эффективного управления графиками операторов, исходя из поступаемого на линию трафика звонков;
работа с соблюдением всех требований законодательства о сохранении персональных данных.

Выстраивание такого центра продаж на входящих звонках у партнера, помогает централизовать финансовые ресурсы и расходовать их более эффективно. Рациональное распределение времени сотрудников, дает возможность операторам аутсорсингового call-центра принимать все входящие звонки, презентовать продукт, отвечать на вопросы и отрабатывать возражения. При этом, специалисты компании в это же время, уже занимаются узкоспециализированным функционалом по доведению клиента до оформления сделки. Синергия умений, навыков специалистов собственного колл-центра и команды аутсорсингового контакт-центра дает значительный эффект роста в привлечении новых клиентов.

Этапы запуска совместного проекта

проведение организационной встречи для определения целей проекта;
подготовка брифа с описанием бизнес-процесса, ответственными лицами на каждом этапе и целевыми показателями результативности команды операторов;
обсуждение технических требований ПО для маршрутизации звонков;
подписание договора;
разработка индикаторов эффективности операторов колл-центра с учетом общих целей;
создание модулей диалога и базы знаний;
обучение сотрудников продукту и технике продаж;
формирование структуры отчетов, времени отправки ответственным лицам;
тестовый период звонков.

При формировании команды продаж на входящих звонках, необходимо подбирать специалистов, умеющих гибко вести диалог с любой категорией клиентов, уметь вставать на сторону клиента. Ведь их реакция может быть негативная, т.к. в прошлом они могли сталкиваться с отрицательным опытом. Если сотрудник профессионально переводит общение на конструктивный диалог, решает через возможности продукта — проблемы клиента (по модели Jobs To Be Done), то результаты продаж будут успешные, при сохранении высокой лояльности покупателей.

Умение подбирать такой персонал – отличительная черта Адаптивного контакт-центра «Онекта».