Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

Телемаркетинг – это эффективный инструмент увеличения продаж с помощью телефонных звонков. Сотрудники общаются с потенциальными клиентами, рассказывают им о преимуществах товара или услуги, выгодах, ценах, мотивируя к совершению покупки.

Как правильно применять телемаркетинг в современном бизнесе?

Поговорим подробнее.

Для чего нужен телемаркетинг?

Согласитесь, хотя бы раз в год вы получаете звонок от представителя некой торговой компании, крупного сетевого магазина, организации, предоставляющей различные услуги. Конечно, во многих случаях вы стараетесь завершить разговор, даже если он толком не начался. Но профессиональный оператор всегда заинтересует потенциального клиента и убедит его в ценности предлагаемого товара.

На сегодняшний день телемаркетинг считается одним из самых эффективных инструментов, активизирующих продажи. Технология позволяет решать различные задачи бизнеса:

• повысить узнаваемость бренда и доверие к нему;
• сделать рекламу новой продукции или принципиально новых услуг;
• проинформировать широкую аудиторию о выгодных скидках;
• реализовать необходимый объём продукции;
• обеспечить техническую поддержку клиентов.

Работа оператора, занятого на телемаркетинге, – это симбиоз знаний, опыта и психологии. Ведь, чтобы найти пусть к сердцу клиента, нужно суметь заинтересовать его, задержать «на линии», а иногда и просто поговорить. Именно такие операторы считаются настоящими профессионалами и больше всего ценятся call-центрами.

Достоинства телемаркетинга

Главный плюс телемаркетинга – прямой диалог с клиентом. Это самый лучший способ реализации товара или услуги. Человек всегда испытывает потребность в живом общении, а потенциальный покупатель тем более. Наверняка, у него возникнут вопросы о качестве товара, его характеристиках, способах оплаты и доставки. И отвечать на них нужно чётко и по делу.

Телемаркетинг гарантирует:

— быстрое расширение клиентской базы;

— качественную обратную связь с покупателем;

— возможность выявить и быстро устранить причины стагнации той или иной продукции;

— повышение эффективности продаж.

А есть ли недостатки у телемаркетинга? Многие считают его навязчивым, но, опять же, это зависит от профессионализма оператора. Безостановочный «бубнёж» в трубку и спокойный диалог с потенциальным покупателем – это две разные вещи. Кол-центры, которые работают на протяжении многих лет и сумели завоевать уважение заказчиков услуг, давно не ассоциируются с «мошенническими звонками». Высокая квалификация операторов и развитые компетенции позволяют быстро расположить к себе потенциального покупателя и наладить конструктивный диалог.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг бывает двух видов и классифицируется по признаку «кто делает звонок».

Входящий

В данной ситуации звонит потенциальный покупатель. Менеджер принимает звонок и начинается первый этап заключения сделки купли-продажи. Сотрудники кол-центра рассказывают о продукте, вариантах оплаты, сроках доставки, отвечают на уточняющие вопросы.

Исходящий

При исходящем телемаркетинге звонит оператор. Как правило, производится сплошной обзвон клиентской базы. «Холодные» звонки знакомят с новым товаром или услугой, «горячие» напоминают постоянным клиентам о появлении в продаже новых продуктов.

Исходящий телемаркетинг позволяет предложить индивидуальные условия на основе психотипа личности покупателя, его пристрастий и вкусов. Такой вид телемаркетинга сложнее, т.к. требует детальной проработки скриптов общения.

Принципы телемаркетинга

Успешная реализация и реальные результаты от внедрения в бизнес телемаркетинга возможны только с профессиональными операторами. Сотрудники, общающиеся с потенциальными клиентами, формируют образ компании. И, естественно, он должен быть положительным.

Для сотрудников call-центра важно:

• знать и понимать специфику и характеристики реализуемой продукции;
• владеть психологическими приемами, уметь расположить к себе собеседника;
• быть тактичным, вежливым, внимательным и чутким при разговоре;
• иметь устойчивые навыки работы с CRM.

Таким образом, идеальная формула телемаркетинга имеет вид:

компетентные операторы + вежливый подход + автоматизация.

А достичь быстрого и измеряемого результата помогают заранее разработанные и опробованные скрипты.

Скрипт беседы: долой шаблоны

Эффективный скрипт позволяет увлечь клиента с первых секунд разговора. Как правило, call-центры с многолетним опытом работы имеют в своем арсенале скрипты для различной целевой аудитории. Разработку скриптов можно доверять только экспертам. Некоторые кол-центры отдают эту проблему на аутсорсинг в специализированные агентства.

Качественный скрипт делает общение легким, непринужденным, конкретным и приводящим к реальному результату. У потенциального покупателя не должно возникнуть ощущения, что ему пытаются что-то навязать или вообще – обмануть. Оператор ни в коем случае не должен вести беседу голосом «занудного робота». Слова должны быть четкими, окрашенными позитивом и эмоциями.

Шаблоны разговорных скриптов схожи по структуре, но добавление отдельных блоков делает их уникальными. Как выглядит скрипт в телемаркетинге? Примерная структура такова:

1. Приветствие.
2. Информирование о цели звонка и краткая информация по продукте.
3. Выяснение потребностей клиента, выявление ожиданий от покупки.
4. Детальная информация о товаре или услуге.
5. Заключение сделки или достижение договоренности.

Как упоминалось выше, стандартный скрипт можно сделать уникальным, добавив в него извинения за отрыв от дел, благодарность за прием звонка, пожелания хорошего дня. На время телефонного диалога оператор должен стать другом клиента. Но самое главное – это доброжелательность. Она должна быть искренней и неподдельной, в противном случае абонент быстро почувствует фальш и прекратит разговор.

Внедрение телемаркетинга

Интеграции телемаркетинга в бизнес-процесс или компанию предшествует тщательная подготовка. Как минимум, необходимо организовать отдел телефонных продаж. Он может находиться в офисе или работать удаленно. Еще один эффективный вариант – услуги call-центров на аутсорсинге. Кол-центр экономит деньги компании, фонд заработной платы. Это доказано практикой.

Внедрение телемаркетинга представляет собой процесс из нескольких последовательных этапов:

1. расчета экономической эффективности;
2. подготовки скриптов для ЦА;
3. мотивации сотрудников;
4. подбора персонала;
5. автоматизации процесса.

Последний пункт весьма затратен, т.к. требует подключения значительного числа телефонов, установки IP-телефонии, установки серверов и т.д. Опять же, средства компании будут сэкономлены, если переложить эту проблему на call-центры.

Яркие примеры телемаркетинга

Самый известный вариант успешного телемаркетинга – «горячая линия». Она есть и у банков, и у интернет-магазинов, и у компаний, и у производств. Человек должен иметь возможность быстро получить помощь или ответ на интересующий вопрос. Задача оператора «горячей линии» – быстро решить проблему клиента. Лучшая «горячая линия» – это линия, работающая в режиме 24/7. Это оптимальный вариант для транспортных компаний, компаний, оказывающих услуги провайдера, а также для различных агрегаторов, такси, каршеринга.

Телемаркетинг тесно связан с банковским сектором. Причем, именно здесь он достиг высшей степени автоматизации. Он помогает привлекать клиентов, реализовывать кредитные продукты, привлекать вкладчиков. Эффективность телемаркетинга в данном сегменте стремится к 100%.