10 ошибок, которые допускают сотрудники контакт-центра

Клиенты обращаются в контакт-центр с единственной задачей – решить свою проблему. Задача специалиста на линии – разрулить вопрос клиента так, чтобы он остался доволен. Избегая этих ошибок, компании смогут увеличить продажи и привлечь лояльного постоянного покупателя в свою команду.

1. Длинное приветствие

При звонке на горячую линию клиент хочет услышать простое и понятное голосовое меню, следуя которому он сможет быстро решить свой вопрос. Приветствие от компании должно быть короткое и емкое, а после понятное меню, где каждая цифра закреплена за конкретным отделом либо услугой. Отдельно стоит упомянуть по какой клавише клиент сможет попасть на оператора или в техническую поддержку.

2. Долгое ожидание

Специалисту нужно время, чтобы решить вопрос клиента. Слишком долгое ожидание ответа вызовет раздражение даже у самых терпеливых. Часто долгое ожидание связано с нехваткой человеческих ресурсов для приема звонков, либо с недостаточными знаниями у оператора. Если специалист не может решить вопрос быстро клиента стоит поставить его в известность и перезвонить, когда решение будет найдено. А специалисту компании, который отвечает за обучение – дать оператору максимум инструментов для решения проблемы.

3. Некомпетентность специалиста

Качественная помощь клиенту, позвонившему в контакт-центр, считается быстрое и квалифицированное решение его вопроса. Если ситуация требует углубленного изучения, оператору нужно обозначить сроки реакции на обращение и передать вопрос более опытному коллеге. Клиенту важно знать, что его проблемой занимаются и все будет хорошо.

4. Постоянные переадресации

При маршрутизации звонка не всегда сохраняются либо теряются данные. Это связано как с человеческим фактором, так и с техническими ошибками. Клиент может выйти из себя, если при многочисленных переадресациях ему каждый раз приходится тратить время и повторять снова. Даже если его вопрос будет решен, положительный отзыв о компании он вряд ли оставит. Исправить данную ошибку можно, если посадить на первую линию более компетентного оператора, который достаточно осведомлен и знает в какой отдел нужно перевести звонок.

5. Роботизированность

Излишне автоматизированный процесс может негативно сказаться на репутации компании. Клиент, позвонивший в контакт-центр, хочет проконсультироваться с живым человеком. Постоянное переключение на робота вызовет только раздражение. Даже, если робот может решить вопрос клиента, не злоупотребляйте им, а дайте возможность выбора.

6. Отказ в помощи и перенаправление на сайт

Убить лояльность клиента можно легко. Часто при звонке в контакт-центр оператор предлагает перейти клиенту на сайт компании и найти нужную ему информацию там. Если клиент захотел поговорить, оператор не должен лишать его этой возможности. Перенаправление на сайт целесообразна только в нерабочее время.

7. Обратная связь от оператора

Иногда для решения вопроса клиента требуется дополнительное время. В таком случае оператор должен предупредить клиента и уточнить, что перезвонит, когда ответ будет найден. Часто клиенты не дожидаются обратного звонка. Хороший оператор фиксирует в системе необходимость обратной связи и сообщает клиенту, когда ему поступит звонок с решением вопроса.

8. Эмоциональность оператора

В контакт-центре работают живые люди и не всегда они могут справиться с эмоциями. Задача оператора контакт-центра обслуживать жалобы и проблемы клиентов и при высокой нагрузке ответная реакция может выйти из-под контроля. Агрессия, повышение голоса или переход на личности – недопустимы в работе оператора контакт-центра. Специалисты по обучению сотрудников должны постоянно повышать квалификацию операторов и объяснять их истинные задачи.

9. Звонки в неудобное время

Клиент, работающий по стандартному графику с 9-00 до 18-00, не всегда сможет уделить время звонку. Чаще он перенесет звонок от оператора на вечернее время, когда будет свободен. Если в системе дозвона не будут стоять соответствующие настройки, то вероятнее всего, оператор снова наберет клиенту в неподходящее время. Специалисту стоит быть внимательным и поставить пометки в клиентской базе.

10. Нерешенный вопрос

Звонок клиента в контакт-центр подразумевает, что решить вопрос самостоятельно он не смог. Если оператор неправильно понял суть проблемы и начинает задавать много ненужных вопросов, но вопрос клиента, по-прежнему, остается нерешенным – это удар по репутации компании. Большинство клиентов, оставшихся без оперативной помощи поделятся своим негативным опытом и уйдут к конкурентам.

Эффективная работа контакт-центра играет не последнюю роль в выполнении плана продаж компании. Сделать своих клиентов постоянными – главная задача оператора.