Основные термины в контакт-центре

Все новости
03 февраля

Как и в любой сфере у операторов контакт-центра есть своя профессиональная лексика. Ей пользуются как сами сотрудники, так и клиенты заказчика.

Оператор — сотрудник, обслуживающий вызовы, поступающие от абонентов.

Абонент – лицо, пользующееся услугами телефонной связи.

Супервайзер — сотрудник колл-центра, в задачи которого входит отслеживание качества работы операторов и их профессиональная подготовка.

Время обработки звонка – длительность отработки звонка и время постобслуживания звонка после завершения.

Интерактивные голосовые меню – виртуальный помощник для взаимодействия с контакт-центром. Помогает сократить время обслуживания клиента оператором.

Маршрутизация звонка – технология распределения звонков в компанию на многоканальный номер.

Мониторинг звонков – регулярное прослушивание супервайзером разговоров между оператором и клиентом для проверки эффективности работы и формирования отчетности.

Обслуженные вызовы – вызовы, получившие ответ от оператора.
Потерянные вызовы – входящие вызовы, которые не были переведены в разговор по какой-либо причине.

Средняя скорость ответа – среднее время ответа оператора контакт-центра на вызов. Один из ключевых показателей оценки эффективности контакт-центра.

Телемаркетинг – один из разновидностей маркетинга, которая базируется на продажах при помощи телефонных звонков.

Стоимость звонка – соотношение суммы затрат к количеству вызовов за определенный временной интервал.

Решение при первом контакте — это количество звонков, которые завершились решением вопроса, продажей или иным другим целевым действием.

Коэффициент конверсии – показатель с достигнутым количеством продаж. Является главным показателем эффективности продаж в контакт-центре.

Время прямой обработки звонка – время разговора между клиентом и оператором.

Уровень обслуживания — самый главный показатель эффективности работы контакт-центра. Выражается в соотношении обработанных оператором вызовов в рамках определенного времени.

Все новости

Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

10 июня

История контакт-менеджера проекта «Пойдем» Леонида Коханова

03 июня
Все новости

Ключевые тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами

28 мая
Все новости

Нейросеть, которая смягчает голоса клиентов

21 мая