Как правильно консультировать в онлайн-чате
Многие считают, что ответ оператора контакт-центра на телефоне и онлайн-консультанта в чате одинаковое, ведь суть похожа – общение с людьми для оказания качественной помощи или поддержки. Рассмотрим различие функционала специалистов.
Онлайн-консультант в чате (или support, что означает «поддержка») параллельно может вести диалоги с несколькими собеседниками, а оператор только с одним. Как правило, речь саппорта более неформальна, где допускается использование смайликов, веб-ссылок и тд. Единственный способ общения оператора контакт-центра – голосовой.
Чтобы общение онлайн-консультанта в чате с клиентом было эффективным, необходимо придерживаться определенных правил.
1. Быть в теме.
Важно понимать сообщение клиента и не пытаться контрастировать. Если клиент пишет лаконичное сообщение, то в ответ не нужно отправлять смайлы. Прочитайте вслух заданный вопрос и по интонации сообщения, как правило, можно определить настроение собеседника. Если вопрос клиента касается денег, то неуместно будет переходить на неформальное общение или использовать смайлы.
2. Отвечать на все вопросы собеседника.
Игнорировать или переводить тему в данном случае не стоит.
3. Омниканальность.
Клиент, обращаясь в поддержку, уверен, что о его прошлом опыте взаимодействия с компанией онлайн-консультант знает и может по данным найти нужную информацию. Взаимная интеграция из различных каналов – то, что важно учитывать в современной компании.
4. Проактивность.
Важно избегать ситуаций, когда клиенту приходится задавать дополнительные вопросы консультанту. Важно оперативно давать ответы и погружать пользователя в продукт.
5. Одна мысль – одно предложение.
Следует избегать сложных предложений и упрощать понимание как у клиента, так и у себя.
