ЖКХ и Управляющие компании

Поддержка пользователей ЖКХ и Управляющих компаний

Отрасль жилищно-коммунального хозяйства существует в России более 375-ти лет*. Активное развитие, особенно в городской черте, началось с середины XX века. В этот же период сформировалось много примет и поверий о рабочих буднях в сфере благоустройства. Приведем в пример несколько самых популярных: «Наступил на канализационный люк – начнется полоса невезения». «Встретил дворника с метлой – поклонись ему слегка трижды. В делах будет сопутствовать удача». «Начались опрессовки – жди отключения горячей воды».

В наше время приметы активно продолжают появляться. Особенно много их можно встретить в колл-центре управляющей компании, энергосбыта или водоканала.

• ответил на звонок в течение первых 20-ти секунд – проявил уважение к абоненту;
• помог решить вопрос в чате о начислениях за воду – жди высокой оценки CSAT;
• сантехник вовремя пришел по заявке – скоро позвонят и оставят благодарность.

Такая современная народная мудрость формируется не просто так, а подтверждает, что сфера ЖКХ развивается в рамках клиентоцентричной модели обслуживания, где голос потребителя услуг становится одним из самых значимых.

Наша команда вместе с другими участниками рынка активно поддерживает и развивает услуги в управлении жилым фондом.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг в КЦ «Онекта»

• организация диспетчерской службы по приему обращений, регистрации заявок от жильцов ЖК на проведение плановых или аварийных работ;
• поддержка входящей аварийно-консультационной линии в режиме 24/7;
• исходящие звонки для подтверждения статуса выполнения заявки;
• прием и обработка претензий с целью снижения доли жалоб от общего числа выполненных заявок;
• исследование удовлетворенности пользователей услуг, анкетирование;
• служба Help Desk для сотрудников.

Работа с потребителями коммунальных услуг требует большой концентрации внимания, знаний законодательства и крепкого характера. Каждый день разбирать сложные кейсы сможет не каждый. Поэтому многие операторы и даже партнеры отказываются от работы с таким функционалом.

С другой стороны, наш контактный центр «Онекта» видит потенциал развития этого направления и выстроил эффективную систему подготовки специалистов для работы на линии поддержки пользователей коммунальных услуг.

Ключевые факторы для успешного сотрудничества

• оперативное расширение численности персонала с учетом задач бизнеса;
• выделенные тренера для обучения специалистов на линии;
• уникальная система постановки качества консультаций, с обязательным ежедневным контролем работы каждого оператора и предоставлением оперативной развивающей обратной связи;
• многоуровневая инфраструктура защиты персональных данных ваших клиентов;
• адаптивная модель взаимодействия персонального менеджера с заказчиком, повышающая доверие сторон и скорость принятия решений;
• гибкая система организации процессов и управления персоналом, сформированная согласно российским стандартам качества услуг контактных центров и лучшим международным практикам отрасли.

Перед началом работы требуется глубокая аналитическая проработка проекта с выбором наиболее подходящих участников команды запуска. Необходимо честное и доверительное общение на всех этапах взаимодействия. Нужно убедиться, а соответствует ли будущий партнер Вашим корпоративным ценностям, разделяет ли он ваши бизнес-требования. Тогда с такой командой, старт любого направления, проходит комфортно в рамках 7-10 дней.

Этапы запуска совместного проекта

• установочная встреча для определения целей проекта с ответственными лицами за каждый из показателей;
• подготовка брифа с описанием бизнес-процессов, KPI команды партнера;
• обсуждение технических требований ПО для организации приема звонков или чатов;
• подписание соглашения о сотрудничестве;
• формирование базы знаний, речевых модулей;
• обучение операторов продукту и ПО, в котором необходимо будет работать;
• разработка отчетов и каналов отправки ответственным лицам;
• тестовый период обработки звонков или сообщений;
• масштабирование проекта согласно условиям заключенного контракта.

Вовлеченность обеих сторон, при прохождении каждого из этапов, создает основу для дальнейшего успешного масштабирования персонала на линии. Выбор аутсорсингового контакт-центра с профессиональными навыками работы со сферой коммунального хозяйства – это возможность работать стабильно при любых факторах влияния внешней среды.

* В апреле 1649 года Царь и Великий Князь всея Руси Алексей Михайлович, утвердил приказ «Наказ о Градском благочинии». В этом документе царь повелевал: «Чтобы грязи не было – иметь на каждом дворе дворника», «ведать всякое дело, починки и прочие дела».