Телекоммуникации

Колл-центр для телекоммуникационных компаний

Сфера телекоммуникационных компаний, операторов связи и медиа-сервисов активный участник постоянного развития направления клиентского опыта. CX-лаборатории проводят глубинные опросы, формируют гипотезы и разрабатывают новые продукты в рамках концепции JTBD (Jobs To Be Done). Выделенные продуктовые команды внедряют полезные технологии в контактных центрах на базе AI–помощников для оперативной консультации абонентов, создают ML-моделей предиктивной маршрутизации для сокращения времени ожидания на линии. Стек современных технологий и развития навыков слышать «голос клиента», дает возможность постоянных улучшений удобства услуг.

В такой отрасли, доверить важный функционал – общение с клиентами, можно только партнеру, разделяющему ценности клиентоцентричного подхода к ведению бизнеса. Наш аутсорсинговый колл-центр «Онекта» строит сотрудничество на основании доверия, открытости отношений и строгого соблюдения стандартов в бизнес-процессах.

Ключевые факторы для успешного взаимодействия:

• надежная система защиты персональных данных ваших клиентов, организованная в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• IT платформа маршрутизации входящих и управления исходящими звонками от известного российского вендора с показателем устойчивости 99,999%;
• найм опытных специалистов с масштабированием до 20 человек в неделю;
• программа обучения операторов с гибкими модулями, применяемыми исходя из функционала, отраслевого направления, используемой CRM-системы заказчика;
• универсальная система наставничества новых сотрудников, дающая высокие показатели эффективности с первых рабочих дней;
• персональный менеджер для успешной организации работы проекта;
• собственный отдел разработчиков для интеграции с системами заказчика;
• круглосуточная техническая поддержка работоспособности общих IT-систем и рабочих мест операторов.

С АКЦ «Онекта» можно совместно достигать амбициозных целей в рамках долгосрочного сотрудничества. Наша адаптивность позволяет гибко работать с различными потребностями заказчиков, а очень часто, даже предугадывать их. Это выводит обслуживание на новый уровень отношений Н2Н («человек для человека»). Такой подход с разделением общих ценностей укрепляет взаимоотношения и лояльность потребителей.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг КЦ «Онекта»

Входящие обращения

• обработка звонков и текстовых сообщений на горячей линии в режиме 24/7;
• техническая служба поддержки пользователей сотовой связи, интернета;
• внутренний Help desk для сотрудников по вопросам IT-поддержки, административному и кадровому делопроизводству;
• консультирование по вакансиям с дальнейшим сопровождением соискателя по всем этапам воронки найма.

Исходящие звонки

• проведение анкетирования, глубинных интервью;
• исследования качества обслуживания, приветственный welcome-звонок;
• подтверждение оформления нового пакета услуг.

Дистанционные продажи

• предложение персональных акций, повышение уровня пакета услуг;
• телемаркетинг новых услуг в рамках линейки продуктов эко-системы;
• лидогенерация В2В клиентов;
• повышение «жизненного цикла клиента» (LTV).

В АКЦ «Онекта» сформирован ЦПД (Центр проектной деятельности) для успешного запуска и масштабирования многофункциональных проектов. Это команда специалистов, которые более 10 лет занимаются продвижением услуг в различных высококонкурентных отраслях. Проектная команда специалистов из различных подразделений работает над выводом операторов на требуемую эффективность уже с первых недель после запуска.

Этапы запуска проекта

• проведение ознакомительной встречи с составлением брифа;
• формирование технического задания по необходимым IT-ресурсам;
• подписание договора с соглашениями по требуемым KPI эффективности и результативности;
• подбор персонала с опытом работы в телекоммуникационной отрасли;
• внедрение системы управления знаниями (KMS);
• написание скриптов или речевых модулей;
• внедрение системы управления обучением (LMS) с наполнением различными учебными модулями для подготовки операторов;
• построение системы отчетности.

Работа по запуску ведется сразу же по нескольким направлениям. Это дает возможность подготовить команду к старту обычно за 5-7 дней. Вовлеченность сторон, при исполнении каждого из этапов, создает основу для дальнейшего масштабирования проекта и долгосрочного сотрудничества с высокими результатами сервиса.