Ритейл и E-commerce

Колл-центр для интернет-магазина и розничной торговли

Отрасль розничной и интернет-торговли одна из самых динамично развивающихся. Необходимо не только поддерживать высокий уровень сервиса в классических оффлайн-магазинах, но и постоянно совершенствовать процессы в современном направлении онлайн-торговли. Спрос покупателей на удобство, безопасность, быстроту покупки, остается актуальным во всех сегментах торговли. Все подразделения компаний работают на то, что бы быть ближе к своим покупателям.

Ключевые фокусы развития отрасли

• создание омниканальной системы коммуникаций с покупателями;
• формирование персональных маркетинговых предложений с помощью искусственного интеллекта;
• модернизация каналов для упрощения оформления заказов;
• автоматизация процессов сборки и доставки товаров.

В такой ситуации постоянных изменений, фраза «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» из книги «Приключения Алисы в Стране чудес», приобретает реальный жизненный смысл.  Необходимо, чтобы служба поддержки клиентов, также стремительно успевала меняться под потребность рынка, клиентов или бизнеса. Современный колл-центр — это юнит, который может и должен стать центром генерации прибыли. Одно из решений, как этого добиться – начать сотрудничать с аутсорсинговым контакт-центром «Онекта».

Основные услуги для передачи на аутсорсинг КЦ «Онекта»

Входящие обращения

• консультационная линия 24/7 по обработке звонков, чатов, e-mail. Предоставление информации о товарах, услугах. Оформление новых заказов. Работа в CRM, внесение изменений в текущие заказы. Консультации по условиям доставки, установки, гарантийным срокам возврата товара. Прием предложений или жалоб от клиентов.
• служба поддержки внутренних клиентов в рамках решения их бизнес-задач. Помощь сотрудникам розничных точек, курьерам, водителям.
• Help desk для сотрудников компании. IT-поддержка стационарных или удаленных рабочих мест. Организация административно-хозяйственной функции компании. Ведение кадрового делопроизводства от момента трудоустройства до сопровождения в рамках больничных или отпусков.
• линия подбора массового персонала. Консультирование по условиям вакансий и структуре компании. Назначение собеседований. Прием и проверка пакета документов для трудоустройства. Предоставление обратной связи о дате выхода на стажировку.

Исходящие звонки

• подтверждение оформления заказа. Верификация контактных данных покупателя, условий оплаты, доставки. Подтверждение структуры заказа, замена отсутствующих позиций на аналогичный товар из имеющегося ассортимента.
• сбор обратной связи от клиентов. Проведение исследований удовлетворенности качеством товара, обслуживания, доставки. Опрос в рамках лояльности к бренду с возможностью рекомендаций. Приветственный welcome-звонок.
• предоставление обратной связи в рамках рассмотрения претензионных обращений.
• продажи для повторных клиентов.

Предложение персонализированных акционных товаров. Продвижение товарных новинок. Повышение уровня бонусной системы. Мы смело называем себя адаптивной командой, т.к. умеем видеть боли партнера и слышать его запросы. Это дает нам возможность подбирать правильные, результативные инструменты для решения поставленных задач. Персонализированный подход и эффективная система управления многочисленными процессами в колл-центре при совместном использовании, показывают успешные результаты реализации проекта любой сложности.

Этапы запуска совместного проекта

• организация онлайн-встречи для выявления текущих задач при совместном партнерстве;
• обсуждение технических требований к возможной интеграции ПО;
• подписание договора;
• определение профиля и количества необходимых сотрудников с показателями их эффективности с учетом общих целей команды;
• обучение, аттестация, стажировка операторов;
• тестовые звонки для проверки качества связи на линии.

Стандартное время подготовки сотрудников занимает 14 дней. Многие этапы можно выполнять параллельно, что приведет к четкому соблюдению всех договоренностей по срокам запуска.