Общественное питание

Контактный центр для HORECA

Клиентский сервис в сфере общественного питания и гостеприимства за последние несколько лет развивается быстрыми темпами. Если раньше, достаточно было ответить на звонок приятным голосом и рассказать о часах работы заведения или забронировать столик, то теперь задачи службы поддержки клиентов охватывают многие дополнительные направления бизнеса:

• прием заказов с доставкой домой или в офис, помощь в выборе блюд;
• сопровождение и внесение изменений в состав, дату или время доставки текущих заказов;
• консультация по новых маркетинговым акциям, по возможностям программы лояльности;
• решение претензионных ситуаций с целью сохранения лояльности потребителей.

Сотрудники колл-центра сейчас многофункциональные специалисты, т.к. работают с несколькими каналами коммуникаций (звонки, мессенджеры, социальные сети, e-mail). Они обладают навыками работы в CRM, консультируют по большому количеству вопросов. Такую профессиональную и адаптивную к постоянным изменениям команду можно сформировать как внутри компании, так и совместно с опытным аутсорсинговым контакт – центром.

Мы готовы делиться экспертизой, накопленной при работе с крупными компаниями рынка общественного питания и доставки. Наши специалисты смогут взять на себя любые задачи в поддержке клиентов.

Основные услуги для передачи аутсорсинговому контакт-центру «Онекта»

• организация горячей линии по входящим звонкам или чатам в режиме 24/7 по всей территории РФ;
• осуществление исходящих обзвонов по подтверждению доставки или внесению изменений в заказ;
• проведение опросов по удовлетворенности качеством услуг;
• работа с претензионным направлением с целью снижения доли жалоб и увеличения лояльности клиентов;
• актуализация клиентской базы, возврат клиентов через специальные маркетинговые акции;
• формирования службы поддержки сотрудников в вопросах кадрового делопроизводства или работы IT-службы.

Объединение различных направлений поддержки с одним аутсорсинговым партнером, формирует большой экономический эффект для заказчика. Во-первых, результативное управление рабочим временем операторов, за счет повышения Occupancy при совмещении функционала исходящего обзвона с обработкой входящих звонков на горячей линии. Во-вторых, эффективное распределение денежных ресурсов, с возможностью получения более привлекательной стоимости услуг в рамках больших объемов и фиксации этой стоимости для долгосрочного планирования бюджетов.

Ключевые факторы для эффективной работы

• стандартизированный процесс найма операторов, объединяющий в себе массовый набор сотрудников без опыта работы и возможности проведения индивидуальных собеседований для отбора; сотрудников с навыками работы в HORECA;
• корпоративный отдел обучения с несколькими программами:

— «курс новичка» для знакомства с азами профессии клиентского менеджера;

— развитие hard и soft-скиллов, необходимых для работы на линии приема звонков или чатов;

• опыт работы с омниканальной моделью обслуживания. Объединение функционала у операторов в рамках консультаций по телефону или в текстовых каналах;
• доступ 24/7 к записям телефонных разговоров операторов;
• надежная система защиты персональных данных клиентов, построенная в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• IT платформа управления звонками с круглосуточной поддержкой и обязательным резервированием каналов связи;
• опыт работы операторов в специализированных CRM-системах HORECA;
• персональный менеджер проекта.

Как выбрать партнера для аутсорсинга, чтобы его сотрудники консультировали клиентов профессионально, с истинным вовлечением и желанием помочь в решении вопроса?

Для этого необходимо честное, доверительное общение на всех этапах запуска проекта и дальнейшего масштабирования. Нужно убедиться, а соответствует ли будущий партнер корпоративным ценностям, выполняет ли он профессиональные отраслевые требования к безопасности, IT обеспечению, стандартам качества услуг.