Медицина и фармацевтика

Колл-центр для медицинских организаций

Рынок частной медицины и фармацевтики активно продолжает расширяться по всей территории нашей страны. Происходит развитие онлайн-аптек, добровольного медицинского страхования, повышается доверие к телемедицине. У пациентов растет запрос на качество, комфорт и оперативность медицинской помощи. В медицинской отрасли не бывает мелочей, ведь речь идет о самом ценном – о здоровье человека.

Важные аспекты для компаний, оказывающих медицинскую помощь:

• выполнение законодательства и очень внимательное формирование внутренних регламентов
• оснащение клиник современным оборудованием с одновременным внедрением самых передовых технологий лечения или профилактики здоровья
• отбор лучшего персонала, трепетно относящегося к своим профессиональным обязанностям и обладающих сильной эмпатией
• выбор надежных партнеров для любых услуг передаваемых на аутсорсинг

Часто поддержку клиентов по телефону или в чатах передают в аутсорсинговые контактные центры. При этом нужно учесть совмещение нескольких сильных сторон у партнера. Работа в рамках клиентоцентричной культуры и отлаженная система бизнес – процессов от запуска проекта до сопровождения бесперебойной работы линии.

Основные услуги для передачи аутсорсинговому контакт-центру «Онекта»

• первичное консультирование об услугах, тарифах, часах работы медицинских центров;
• организация записи на примем к профильным специалистам, проведение лабораторных исследований, медицинских процедур;
• исходящие звонки с напоминанием о записи на прием, процедуру;
• предоставление информации по результатам лабораторных исследований;
• проведение опросов по удовлетворенности качеством услуг;
• актуализация клиентской базы, возврат клиентов через специальные маркетинговые акции.

Объединение различных задач поддержки в единый проект с одним партнером, формирует множество положительных моментов для заказчика. От фактора постоянства работающих сотрудников, за счет чего достигается высокое качество консультаций и повышение уровня лояльности пациентов. Заканчивая важностью эффективного распределения денежных ресурсов и возможностью фиксации стоимости для долгосрочного планирования бюджетов.

Ключевые факторы для эффективной работы:

• масштабируемый процесс найма операторов, объединяющий в себе автоматизацию рутинных процессов и навыки индивидуальных собеседований для отбора целевых сотрудников;
• корпоративный учебный университет с несколькими программами:

— знакомство для новичков с профессией специалиста клиентской поддержки;

— развитие soft-скиллов, необходимых для работы на медицинской линии приема звонков или чатов;

• опыт работы с омниканальной моделью обслуживания. Объединение функционала у операторов в рамках гибких консультаций по телефону и в мессенджерах;
• доступ 24/7 к архиву записей телефонных разговоров для качественного анализа эффективности работы операторов;
• надежная система защиты персональных данных пациентов, построенная в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
• IT платформа управления звонками для круглосуточной стабильной работы, с обязательным резервированием каналов связи;
• опыт работы операторов в специализированных CRM-системах медицинской отрасли;
• персональный руководитель проекта для эффективного взаимодействия с заказчиком.

Как выбрать колл-центр, чтобы его сотрудники консультировали клиентов профессионально, внимательно и с истинным желанием помочь в решении вопроса? Для этого необходимо честное и доверительное общение на всех этапах взаимодействия. Нужно убедится, а соответствует ли будущий партнер Вашим корпоративным ценностям и разделяет ли он ваши требования.