Маркетплейсы

Все новости
05 октября

Контакт-центр для отрасли электронной коммерции

Электронные торговые площадки с каждым днем завоевывают внимание большого количества новых людей в нашей стране. Покупателей можно понять. Ведь миллионы товаров разных категория собраны в одном месте. Есть возможность, не выходя из дома, поднимать себе настроение и совершать покупки 24 часа в сутки. Получить заказ можно курьером или в любом ближайшем к дому пункте выдачи.

Для того чтобы такой многофункциональный бизнес работал как «швейцарские часы», в компании нужно сформировать профессиональную команду поддержки как «внутренних», так и «внешних» клиентов. Главным помощником в этом может стать аутсорсинговый контакт-центр, обладающий широкой экспертизой в работе с онлайн-торговлей.

Ключевые факторы эффективной работы с АКЦ «Онекта»:

  • гибкий процесс найма операторов. Объединяет в себе регулярное еженедельное формирование новых групп для обучения, а также возможность оперативного масштабирования до 100 FTE перед началом сезона;
  • корпоративный отдел обучения:

— курс «Новичок» для погружения в азы профессии специалиста клиентской поддержки;

— построение индивидуальных программ в рамках запросов заказчика на обучение hard-скиллам (знание продукта/услуги, изучение процессов в компании, навыки работы в CRM-системах);

— развитие soft-скиллов, необходимых для работы с клиентами в рамках консультаций на звонках или чатах;

  • персональный менеджер для управления проектом и достижения поставленных KPI;
  • линия технической поддержки операторов, работающая в режиме 24/7;
  • многоступенчатая система защиты персональных данных клиентов, построенная в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» и внутренними нормативными регламентами;
  • центр управления звонками от крупнейшего российского вендора, с обязательным резервированием каналов связи;
  • опыт работы более чем в 20 различных специализированных CRM-системах от момента оформления заказа, до полного отслеживания цикла доставки заказа.

Сформировать команду вовлеченных профессионалов, которые умеют консультировать клиента так, чтобы он не только воспользовался товаром или услугой один раз, а стал постоянным клиентом вашего бренда на несколько лет – это главная задача любого колл-центра, как «инхаус», так и аутсорсингового партнера.

Наш контакт–центр готов поделиться своим 8-ми летним универсальным опытом формирования многофункциональных линий поддержки клиентов.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг

Самыми популярными форматами совместной работы являются:

  • консультация на входящих звонках и в текстовых каналах (мессенджеры, соцсети, e-mail);
  • служба технической поддержки клиентов;
  • обработка HR откликов с подробным консультированием по вакансиям;
  • служба Help Desk для сотрудников;
  • информирование, подтверждение или изменения в заказе;
  • работа в претензионном блоке с целью снижения доли жалоб от общего числа покупок;
  • исследование удовлетворенности клиентов, анкетирование.

Период запуска линии консультационной или технической поддержки составляет обычно 10-14 дней. Проект по исходящим коммуникациям мы можем начать уже через 3-5 дней. Основные этапы – это установочная встреча для определения целей проекта, подписание договора, найм операторов, обучение, настройка ПО и рабочих мест сотрудников. Выбор аутсорсингового контакт-центра, вовлеченного в процесс постоянных улучшений и который готов разделить общие ценности вашей команды – это вложения в будущие отношения с клиентом, влияющие на его лояльности к компании.

Услуги

Исходящие звонки

25 июня
Услуги

Дистанционные продажи

25 июня
Услуги

Входящие обращения

17 июня
Все новости

Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

10 июня