Доставка и логистика

Контакт-центр для логистической отрасли

Сфера доставки и транспортной логистики постоянно присутствует в повседневной жизни большинства взрослого населения. Многие привыкли пользоваться услугами городского такси, получением посылок с товарами или корреспонденцией из любой цивилизованной точки мира. Курьерская доставка одежды, готовой еды и продуктов питания до порога собственного дома давно не считается роскошью.

Направление клиентской поддержки в этой отрасли отличается многопрофильным функционалом, высокой скоростью решения запросов и при этом, сильными навыками проявления эмпатии. Общая задача любого сотрудника колл-центра, делать жизнь клиентов комфортнее, приятнее и более богатой на яркие впечатления.

Для решения ваших задач, мы можем поделиться многолетней экспертизой в рамках работы с лидерами ТОП 3 рынка курьерской доставки.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг КЦ «Онекта»

Входящие обращения

• «горячая» линия 24/7 по обработке звонков, чатов, электронной почты. Консультации о товарах, услугах. Помощь в оформлении новых заказов. Внесение изменений в CRM по текущим заказам. Прием предложений или жалоб от клиентов.
• служба поддержки курьеров, водителей, сотрудников ПВЗ в рамках выполнения их рабочих задач.
• Help desk для сотрудников компании. IT-поддержка персональных рабочих компьютеров и периферийных устройств. Организация административно-хозяйственной функции и кадрового делопроизводства в компании.
• отдел подбора массового персонала. Консультирование по условиям вакансий, нюансам трудоустройства. Назначение собеседований. Заполнение анкет и проверка пакета документов для потенциального трудоустройства. Предоставление обратной связи по итогам прохождения этапов отбора.

Исходящие звонки

• подтверждение нового заказа. Верификация контактных данных покупателя, условий оплаты, доставки. Подтверждение структуры заказа, замена, внесение изменений в CRM.

• проведение исследований удовлетворенности обслуживанием. Опросы NPS. Приветственный welcome-звонок.
• предоставление обратной связи, согласно процессу разбора претензионных обращений.

На старте обсуждения сотрудничества, можно сразу же определить круг задач, который возможно передать на аутсорсинг. Команда нашего колл-центра может одновременно работать на нескольких функциональных линиях, т.к. кроме изучения самой услуги, всех процессов ее предоставления, проводится универсальное обучение операторов силами нашего тренерского отдела. Будущим специалистам рассказывают правила ведения диалога, обучают «активному слушанию», отрабатывают на тренажере навыки решения конфликтных ситуаций.

При запуске договора формируется проектная группа, в которую включаются представители всех ответственных подразделений (IT, HR, клиентский отдел, аналитики), для того чтобы старт с первых дней проходил оперативно и результативно.

Этапы запуска проекта

• организационная встреча с кураторами проекта для определения целей, задач, KPI будущего партнерства
• формирование технического требований к используемому ПО
• оформление договора
• написание речевых модулей, структуры диалога с клиентом
• обучение сотрудников
• построение форматов отчетности
• пилотный период работы на линии для оперативного мониторинга и корректировки действий операторов
• масштабирование проекта

В отрасли доставки и логистики несколько сезонных периодов активного роста бизнеса, что соответственно приводит в этот момент к резкому росту обращений клиентов. Несмотря на то, что период запуска проекта, обычно занимает 10-14 дней, необходимо заранее готовится к «сезонным пикам». За подготовительный период у команды формируется насмотренность, экспертность и вырабатываются навыки оперативной работы во всех CRM-системах заказчика, что дает возможность для успешного масштабирования перед первым бизнес-сезоном.

Мы глубоко погружаемся в тонкости продукта, структуру всех бизнес-процессов заказчика и гибко подходим к синергии экспертных навыков обоих партнеров. Это дает нам возможность с первых дней работы на линии, стать голосом бренда и носителем ценностей компании.