Банки и страхование

Колл-центр для финансовых организаций

Финансовая сфера — постоянный лидер в направлении развития клиентского опыта. Здесь проводят глубинные опросы и работают спринтами, когда придумывают новые продукты. Создают AI–помощников и ML-модели предиктивной маршрутизации для сокращения времени ожидания на линии. Умеют слышать «голос клиента» и работают в рамках философии Кайдзен с целью постоянного улучшения удобства услуг.

В такой отрасли, доверить важный функционал – общение с клиентами, можно только партнеру, разделяющему ценности клиентоцентричного подхода к ведению бизнеса. Наш аутсорсинговый колл-центр «Онекта» строит сотрудничество на основании доверия, открытости отношений и строгого соблюдения стандартов в бизнес-процессах.

Ключевые факторы для успешного взаимодействия:

• надежная система защиты конфиденциальной информации и персональных данных ваших клиентов;
• IT платформа маршрутизации входящих и управления исходящими звонками от известного российского разработчика с показателем устойчивости 99,999%;
• масштабируемый процесс найма специалистов с опытом работы в колл-центре по всей территории РФ;
• программа обучения операторов с гибкими модулями, применяемыми исходя из функционала, отраслевого направления и других потребностей заказчика;
• уникальная система наставничества новых сотрудников при выходе первый раз на линию с высокими показателями эффективности с первых рабочих дней;
• опыт работы операторов в CRM-системах заказчика;
• персональный менеджер проекта с опытом масштабирования отраслевых решений;
• собственный отдел программистов для интеграции с программным обеспечением заказчика;
• группа технической поддержки глобальных систем и рабочих мест операторов с графиком работы 24/7.

С таким аутсорсинговым контакт-центром можно совместно достигать амбициозных целей и быть уверенным в успешном сотрудничестве. Наша адаптивность позволяет видеть потребности разных заказчиков, а очень часто даже предугадывать их. Это выводит обслуживание на новый уровень отношений Н2Н («человек для человека»). Такой подход с разделением общих ценностей укрепляет взаимоотношения и лояльность потребителей.

Основные услуги для передачи на аутсорсинг КЦ «Онекта»

Входящие обращения

• обработка звонков и текстовых сообщений на горячей линии в режиме 24/7;
• техническая служба поддержки пользователей интернет-банка, мобильного приложения;
• внутренний Help desk для сотрудников по вопросам IT-поддержки, административному и кадровому делопроизводству;
• консультирование по вакансиям с дальнейшим сопровождением соискателя по всем этапам воронки найма.

Исходящие звонки

• проведение опросов, анкетирования;
• исследования качества обслуживания, приветственный welcome-звонок;
• подтверждение об оформленной услуге, страховом полисе;
• верификация и андеррайтинг кредитных заявок.

Дистанционные продажи

• предложение персональных акций, повышение уровня бонусной системы;
• телемаркетинг банковских и страховых продуктов;
• «холодные продажи» и лидогенерация;
• продвижение услуг для повторных клиентов.

В АКЦ «Онекта» сформирован ЦСИ (Центр стратегических инициатив) по работе с проектами банковской и страховой отраслей. Это команда специалистов, которые более 10 лет занимаются продвижением финансовых продуктов на рынках В2В и В2С. Успешно выигрывают все «пилоты» с максимальными показателями «конверсия» и «качество диалога», несмотря на количество участников или их рейтинг на уровне ТОП-5 по количеству персонала. Оперативно масштабируют новые проекты, с выводом операторов на требуемую эффективность уже с первых недель работы. Создают проектные группы с коллегами из смежных подразделений для обсуждения сложных кейсов или формирования плана по выводу команды на более высокий уровень результативности.

С такой моделью построения процессов у АКЦ, запуск даже самого сложного проекта становится организованным и комфортным для заказчика.

Этапы запуска проекта

• проведение ознакомительной встречи с составлением брифа;
• определение KPI эффективности и результативности;
• формирование технического задания по необходимому программному обеспечению;
• подписание договора;
• создание базы знаний со структурой диалога;
• подготовка обучающего курса для операторов;
• построение системы отчетности.

Период подготовки к старту составляет обычно 5-7 дней. Вовлеченность сторон, при исполнении каждого из этапов, создает основу для дальнейшего масштабирования проекта. Выбор аутсорсингового call-центра с большим опытом работы в финансовой отрасли – это высокая результативность продаж с одновременным влиянием на повышение его лояльности к компании.