За кем будущее в индустрии клиентского-сервиса?
10-й выпуск серии подкастов «Даем слово» посвящен важной теме: «Искусственный интеллект или человек. За кем будущее?»
Алексей Ивукин (руководитель отдела развития АКЦ «Онекта»), более 12 лет занимается развитием клиентского сервиса в различных отраслях (банки, розничная торговля, аутсорсинг клиентской поддержки) поговорил с экспертами в данной области.
В последнее время команда Онекты участвовала в нескольких профильных конференциях и исследовала влияние искусственного интеллекта на индустрию клиентского сервиса. О результатах расскажем ниже.
Руководитель контакт-центра «Онекта» Владимир Махинко не остался в стороне и поговорил в подкасте о том, какими он видит перспективы влияния искусственного интеллекта (ИИ) на отрасль.
– Безусловно, оставаться в стороне от тренда искусственного интеллекта невозможно. Уже понятно, что он проникает в нашу жизнь все сильнее. Мы замечаем, что сейчас звонки все чаще в зуме транскрибируют и резюмируют разговор, пусть с погрешностью, но суть все равно помогают зафиксировать. Это очень здорово, если когда-нибудь в массовое применение пойдут операторы, у которых будет суфлер – искусственный интеллект, для того, чтобы помочь сотруднику быстрее решить вопрос клиента.
Владимир развеял опасения по поводу того, будут ли в будущем нужны живые люди – специалисты по клиентской поддержке. Он объяснил, что наши клиенты – это крупные и уважаемые компании, которые предъявляют высокие требования к контакт-менеджерам. Онекта, в свою очередь, готова обучить даже новичка в данной отрасли благодаря нашему корпоративному университету. Каждый сотрудник, прошедший так называемый «курс молодого бойца», начиная от азов использования компьютера до узких прикладных вещей или повышения квалификации оператора вырастает в профессионала, способного решать более интересные и сложные задачи.
В ходе дискуссии респонденты пришли к выводу, что идя параллельным путем: где нужно автоматизировать процессы, но все равно ставить фокус внимания на развитие и обучение сотрудников.
Послушайте полный выпуск, чтобы узнать ответы экспертов об их взгляде на будущее: человек или робот. На вопросы Алексея отвечали Татьяна Меркулович (директор по развитию клиентов, Elama), Елена Юрина (директор по дистанционному клиентскому сервису, оператор сотовой связи t2), Евгения Караван (генеральный директор ДМГлобал). А наше голосование показало то, что всегда побеждает человек! Только процентный разрыв постепенно сокращается. Сначала он составил 70% и 30% в пользу человека и за полгода уже стал 60% к 40% за робота.
С чем это связано? С тем, что мы больше узнаем о возможностях искусственного интеллекта и пробуем его в деле. Мы стали больше доверять роботом, потому что технологии делают нашу жизнь проще и легче.
Главное, что ценность человека продолжает оставаться высокой.
Вместе мы можем гораздо больше! Давайте это не забывать!
Послушать серию подкастов можно на платформах:
