Готовая команда для масштабирования клиентской поддержки e-commerce, ритейла и логистики

Ищете способ быстро масштабировать вашу клиентскую поддержку и сохранить высокий уровень сервиса? 

Контакт-центр Онекта предлагает готовую команду и технологические решения для компаний e-commerce, ритейла и логистики.

Мы помогаем запускать и развивать клиентский сервис без длительного найма и сложной инфраструктуры.

В рамках проекта заказчик получает:

• поддержку в чатах и исходящих звонках;
• 250+ опытных контакт-менеджеров с опытом работы от 6 месяцев;
• индекс лояльности команды 88,6%, обеспечивающий стабильное качество обслуживания;
• 20+ линейных руководителей с опытом более 10 лет в отрасли;
• программное обеспечение, омниканальную инфраструктуру и IT-интеграции под задачи проекта.

Команда работает с широким спектром клиентских обращений: претензиями, вопросами по онлайн-заказам, доставке и взаимодействием с VIP-клиентами. Благодаря распределенной удаленной команде поддержка доступна 24/7, а при необходимости дополнительные операторы могут быть выведены на линию менее чем за один час.

Кейс проекта маркетплейса

Одним из примеров работы команды Онекта является проект поддержки крупного маркетплейса.

Масштаб проекта:

• 250+ операторов;
• 12 000+ обращений в день (чаты и звонки).

Команда обрабатывает обращения по 150+ тематикам без жестких скриптов, сохраняя живую и профессиональную коммуникацию с клиентами.

В рамках проекта также реализованы:

• консультирование по базе знаний;
• эскалация на вторую линию менее 10%;
• сбор аналитики и обратной связи для развития продуктов и сервисов заказчика

Ключевые метрики сервиса

Команда демонстрирует стабильные показатели качества обслуживания:

— CSAT — 60%+ → снижение оттока клиентов;
— FCR — 80%+ → уменьшение повторных обращений;
— Service Level — 85%+ за 20 секунд, Abandonment < 5%;
— Quality Score — 80–90%.

За счёт чего достигаются такие показатели

Высокие результаты обеспечиваются сочетанием опыта команды, технологий и системного обучения сотрудников.

Мы имеем опыт работы в e-commerce, ритейле и логистике, а технологическая инфраструктура включает решения enterprise-уровня, AI-инструменты и автоматизацию бизнес-процессов.

Подготовка операторов проходит в образовательной системе Onecta University, которая включает современный онбординг, базу знаний, практические симуляторы диалогов и систему развития сотрудников.

Хотите такую команду для своего бизнеса с пилотным запуском от 1–2 недель?  Свяжитесь с нами по телефону +7 (988) 563-92-37 , электронной почте khankovich_nd@onecta.ru или в форме обратной связи на сайте и мы подготовим персональное коммерческое предложение под ваш KPI.