«Внимание – к мелочам». Кейс с лидером рынка интернет-торговли продуктами питания

С представителем компании мы познакомились на отраслевом форуме. Во время беседы стало понятно, что при работе с текущим партнером, регулярно возникают сложности в поддержании доступности линии, а также в качестве работы персонала при консультациях. Поэтому было принято решение о старте сотрудничества с нашей компанией.

В рамках пилота мы начали принимать звонки на общей входящей линии с широким кругом вопросов: консультирование по товарному ассортименту, возврат товаров, отслеживание статусов доставки интернет-заказов в CRM-заказчика, прием и обработка жалоб.

Перед нашей командой стояло 2 ключевые задачи:

• снижение уровня потерянных звонков до 4% (текущий показатель был – 8,5 %)
• повышение удовлетворенности покупателей с текущих 4,3 до 4,8 баллов. Использовали показатель Customer Satisfaction/CSAT с 5-и бальной шкалой.

При анализе статистики по потерям за прошлые периоды, мы выявили, что основная доля потерянных звонков приходилась на ночной период и на 3 пиковых дневных часа нагрузки. Поэтому при работе над повышением доступности линии, наш основной фокус был на формировании корректных графиков смен операторов. Регулярный контроль супервайзеров за соблюдением графика смен, оперативная замена заболевших сотрудников и гибкий подход к увеличению работающих операторов в пиковые часы нагрузки, дали моментальный результат уже со второй недели после запуска проекта.

Удовлетворенность покупателей зависит от многих подразделений в компании заказчика. При этом мы, как контакт-центр, всегда можем изменить ситуацию в лучшую сторону, помогая покупателю решить его проблему сразу же во время звонка.

Для создания такой экспертной линии мы провели следующие изменения:

• структурировали более 200 инструкций Заказчика в удобной для операторов системе знаний. Это дало возможность сократить количество неверных консультаций за счет более точного и быстрого поиска нужной информации
• отменили работу по шаблонным ответам. Операторы с первых дней применяли свободный деловой стиль общения
• организовали чат для оперативной поддержки операторов по сложным вопросам со стороны супервайзеров и экспертов заказчика

В работе колл-центра мелочей не бывает и каждое верное действие может привести к улучшению важных показателей. В течение первой недели, обслуживая 2000 звонков в день, мы смогли снизить потери до 3,5 %.

Удовлетворенность покупателей стала расти со второй недели после запуска проекта и к моменту подведения итогов пилота, уровень CSAT составлял уже 4,7 балла. В дальнейшем, благодаря стабильному качеству работы сотрудников, цель была повышена до 4,9.