«Сотрудники – наша ценность». Кейс с логистической компанией

Для контактного центра крупной логистической компании, перед началом осеннего бизнес-сезона, нужна была поддержка партнера с возможностями масштабироваться до 50 операторов за 2 месяца и с наличием собственных ресурсов тренерского отдела. Мы сформировали кросс-функциональную проектную команду для эффективного запуска и масштабирования проекта, чтобы не подвести клиента в самый важный период года. В команду вошли представители клиентской службы, отдела подбора персонала и обучения, аналитик и специалисты IT.

Ключевые задачи этого проекта:

• выполнение обязательств по масштабированию персонала до 50-и операторов за 2 месяца
• поддержание с первых дней на линии сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR- 5%
• решение клиентских вопросов с первого обращения FCR (First Call Resolution) не менее 96%

Наш опыт показал, что такие амбициозные цели при запуске новых проектов, возможно выполнить только при слаженной работе всей команды. Благодаря формированию кросс-функциональной группы, мы сформировали эффективные связи между отделами, открытость коммуникаций и скорость обмена информацией.

Основные организационные мероприятия:

• разработали на первые 2 месяца подробный план-график по набору и обучению операторов для эффективного планирования ресурсов тренеров
• сформировали индивидуальную программу 2-х недельного обучения под данный проект с девизом – «Обучайте сотрудников так, чтобы они хотели выходить «на линию». Относитесь к новичкам так, чтобы они хотели остаться». Структурировали всю информацию в разные блоки с максимальным ежедневным погружением в практику и отработку навыков разговора на линии
• использовали уникальную систему ввода в должность новых сотрудников. Адаптацией сотрудников у нас занимаются специалисты контроля качества. Они не только прослушивают звонки для выявляют ошибок и «зоны роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных операторов в течение первых 2-х месяцев работы. Такая модель дает возможность работы с высоким качеством группы сразу же с первых дней на линии, а также помогает оперативно исправлять сотрудникам свои ошибки и не допускать их в дальнейшем.

Системный подход к работе всегда дает нужный целевой результат. Так же получилось и на этом проекте — сервисные показатели доступности линии поддерживаются с первого дня запуска в рамках 80/20. Динамика показателей FCR: 1-й месяц – 92,4%, 2-й – 94%, 3-й – 96,3%. Приятным удивлением для заказчика стала низкая текучесть персонала на уровне 4% в месяц. Благодаря этим факторам, после совместной работы в пик сезона, мы заключили постоянный договор и сотрудничаем уже 3 года с расширением функционала до международных отправлений.