«Протяни руку поддержки». Кейс с федеральной компанией курьерской доставки

Для компании федерального масштаба по курьерской доставке, важно было запустить линию поддержки для своих сотрудников, т.к. филиалы компании расположены более чем в 50 городах РФ и СНГ. Организация службы внутренней поддержки сотрудников являлась одним из этапов в создании прозрачных и удобных бизнес-процессов внутри компании заказчика.

Наша команда взяла этот проект для реализации «под ключ», т.к. мы сами обладаем успешным опытом построения такой системы поддержки для своих 800 удаленно работающих сотрудников.

Ключевые задачи этого проекта:

• настройка 3-х каналов коммуникаций по приему обращений (телефон, мессенджеры и email)
• создание библиотеки знаний по всем тематикам обращений (административно-хозяйственные вопросы, кадровое делопроизводство, работоспособность IT-систем)
• поддержание с первых дней на линии сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR- 5%

В организации этого проекта было задействовано несколько наших служб (отдел подбора персонала, отдел обучения, отдел IT-архитектуры и аналитики, операционный отдел). Для эффективного взаимодействия между отделами, мы организовали кросс-функциональную группу, которая ежедневно подводила итоги по задачам и планировала цели на завтра. Благодаря такому подходу, все каналы коммуникаций запустили в точно запланированные сроки.

Основные организационные шаги по запуску линии поддержки:

• определили четкий профиль сотрудника с описанием нужных компетенций, чтобы сократить отток на этапах обучения и стажировки
• сформировали вместе с заказчиком программу обучения, адаптированную под ключевые задачи персонала, с максимальным ежедневным погружением в практику по отработке навыков консультаций
• структурировали более 100 инструкций Заказчика в удобной для операторов библиотеке знаний. Это дало возможность уменьшить на старте количество неверных консультаций за счет более точного и быстрого поиска нужной информации
• организовали чат для оперативной поддержки операторов по сложным вопросам со стороны супервайзеров и экспертов заказчика

Системный подход к работе всегда приводит к достижению поставленной цели. Линию поддержки сотрудников мы запустили всего за 20 дней. Каналы коммуникаций запускали поочередно в точно запланированные сроки. Сервисные показатели доступности линии поддерживаются с первого дня запуска в рамках 80/20.