«Продажи с заботой о покупателе». Кейс с сетью магазинов электроники и бытовой техники

Сеть магазинов электроники и бытовой техники обратилась к нам по рекомендации текущего заказчика. Главными критериями выбора нового партнера, было наличие опыта в проектах с продажами и желание достигать амбициозных целей вместе с заказчиком.

В рамках пилота мы принимали звонки на входящей линии с широким кругом вопросов: консультирование по товарному ассортименту, оформление заказов, возврат товаров, отслеживание статусов доставки интернет-заказов в CRM-заказчика.

Перед нами было поставлено несколько задач с целевыми метриками:

• поддержание удовлетворенности покупателей на уровне 4,8 баллов. Использовали показатель Customer Satisfaction/CSAT с 5-и бальной шкалой
• активное предложение сопутствующих товаров при оформлении интернет-заказа, повышение целевого показателя конверсии с текущих 6 % до 10 %

Опыт нашей команды ранее показал – высокий уровень профессионализма при консультациях и кросс-продажи возможно совмещать сразу со старта проекта. Главное сделать фокус на нескольких важных аспектах: профильный набор персонала, обучение, адаптированное под запрос заказчика и построение системы наставничества.

Мероприятия, проведенные при запуске данного проекта:

• отбор сотрудников на индивидуальных собеседованиях по основным ключевым компетенциям, необходимым как для консультаций, так и мягких продаж
• обучение операторов на курсе собственной разработки «Продажи с заботой о покупателе». Главная задача этого курса — прокачка soft-skills операторов для продаж с новым уровнем отношений Н2Н («человек для человека»). Такой консультационный подход в предложении продукта с разделением общих ценностей, укрепляет взаимоотношения и лояльность будущих покупателей.
• использовали уникальную систему ввода в должность новых сотрудников. Адаптацией сотрудников у нас занимаются специалисты контроля качества. Они не только прослушивают звонки для выявляют ошибок и «зоны роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных операторов в течение первых 2-х месяцев работы. Такая модель дает возможность работать новичкам с высокими показателями продаж сразу же с первых дней на линии, а также помогает оперативно исправлять сотрудникам свои ошибки и не допускать их в дальнейшем.

Благодаря профессионально сформированной команде, наши показатели продаж с первых дней были в рамках 6 % конверсии и в дальнейшем в течение 1 месяца, были доведены до таргета в 10 %.  Удовлетворенность покупателей стала расти со второй недели после запуска проекта и к моменту подведения итогов пилота, уровень CSAT составлял уже 4,82 балла.