«Лид – это ценность». Кейс с универсальным коммерческим банком

К обработке лидов нужно относиться бережно, во-первых, подразделением маркетинга, для привлечения клиентов привлекаются большие финансовые бюджеты, требующие целевой окупаемости, а во-вторых, интерес к покупке у человека на этой стадии очень слабый, что приводит к дополнительному риску потери потенциального клиента.

Благодаря такой осознанной модели бизнеса, мы смогли помочь крупнейшему банку увеличить продажи без увеличения бюджета на маркетинг. Ранее у партнера постоянно возникали споры на тему «кто виноват в низких продажах?» между подразделениями маркетинга и продаж.

Нам, как аутсорсинговой команде, нечего было делить с коллегами, и наша энергия была направлена только на выполнение планов привлечения новых клиентов на потребительское кредитование.

Перед нами стояло несколько амбициозных задач:

• увеличение «дозвона» на 10 п.п., при текущих 50 %
• увеличение конверсии «Оформление полной онлайн-заявки» от «дозвона» с текущих 3 до 5 %
• увеличение конверсии «Выдача кредита» от «Оформленной онлайн-заявки» с текущих 7 % до 9 %

Все телемаркетинговые проекты мы реализуем в месте с Центром проектной деятельности направления дистанционных продаж. Это команда специалистов, которые более 10 лет занимаются продвижением услуг в различных высококонкурентных отраслях. Их основная задача – поиск инновационных прорывных решений, ориентированных на клиента, с дальнейшим тестированием гипотез и применением уже как передовой подход. Центр проектной деятельности работает в тесной связке с командой заказчика для выбора самых эффективных инструментов для увеличения объемов продаж или сокращения издержек.

Инструменты, используемые при работе над проектом:

• профильный отбор сотрудников, имеющих опыт в продажах или желающих начать свою карьеру в этой сфере
• обучение в корпоративном университете с несколькими программами:

— знакомство для новичков с профессией специалиста продаж

— развитие hard и soft-скиллов, необходимых для работы в продажах

• автоматизированная IT платформа управления автодозвоном. Подбор и настройка логики обработки контактов (количество попыток, интервалы между наборами вызовов, учет временного пояса абонента)
• использовали сервисы нескольких провайдеров для автоматической замены карусели АОН при снижении уровня дозвона, в случае попадания номеров в СПАМ
• смоделировали дашборд онлайн мониторинга уровня дозвона, с учетом статусов звонков и формирования отчетности по принципу «воронки продаж»

Благодаря комплексному подходу в продажах и постоянному мониторингу текущей ситуации для оперативной корректировки применения инструментов, наши показатели продаж с первых дней имели положительную динамику роста. В итоге, через 2 месяца мы вышли на показатели «дозвона» — 50%, конверсия в заявку – 4,8 % и конверсия в выдачу – 9,5%. Теперь мы с командой банка уже более 2-х лет работаем вместе в нескольких направлениях В2С и В2В-сегментов.