Кейс «Жалоба – как подарок» с федеральной сетью магазинов товаров для сна.
Компания заказчика столкнулась в летний период с ситуацией нехватки кадров в собственном контакт-центре. Особенно остро это ощущалось в подразделении по рассмотрению претензионных обращений. Работа на претензионной линии требует большой концентрации внимания, знаний и устойчивости характера. Ведь каждый день разбирать сложные эмоциональные кейсы сможет не каждый, поэтому текучка на этом направлении была самая большая.
Наш контактный центр «Онекта» выстраивал ранее эффективную систему по работе с претензиями с несколькими заказчиками из разных отраслей, поэтому с удовольствием взял на обслуживание это направление.
Для успешной работы нам предстояло решить несколько задач:
• набрать 10 клиентских менеджеров с опытом работы в колл-центре за одну неделю и пройти с ними недельный курс обучения (теория + навыки работы в CRM)
• удерживать текучесть на проекте в рамках 40% по году, чтобы сохранять экспертность группы и эффективность обработки обращений в любой период
• начиная со 2-го месяца работы проекта, поддерживать уровень качества консультаций в «зеленой» зоне по методике Заказчика.
Работать на этом сложном направлении можно эффективно только тогда, когда сотрудники понимают важность своих задач, ведь отношение к претензиям, как к полезной информации, дает много возможностей для роста компании. Так поступают организации с клиентоцентричной моделью бизнеса, когда создается система непрерывных улучшений на основании обратной связи от клиентов и все новые бизнес-решения запускаются только с условием пользы для них.
Основные мероприятия по организации претензионной линии:
• отбор операторов через индивидуальные собеседования, включающие тестирование и разбор реальных рабочих кейсов
• обучение операторов на курсе «Жалоба как подарок» с блоками «стрессоустойчивость», «эмпатичное слушание», «поставь себя на место клиента»
• использовали уникальную систему поддержки новых сотрудников. Специалисты контроля качества нашего АКЦ не только прослушивают звонки для выявления ошибок и «зон роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных операторов в течение первых 2-х месяцев работы. Такая модель дает возможность работы группы с высоким качеством сразу же с первых дней на линии, а также помогает оперативно исправлять сотрудникам свои ошибки и не допускать их в дальнейшем.
По итогам первых 3-х месяцев работы линии, мы смогли показать высокие результаты. Группа, которую мы набрали, как и планировали, одним потоком, продолжает работать в полном составе. Качество консультаций с первых дней работы держится в «зеленой» зоне. Дополнительно, наша команда, стала подразделением, которое экспериментирует новые гипотезы для улучшения клиентского сервиса.
