Кейс «Сотрудники – наше все»
Сфера деятельности клиента: логистика
К началу активного бизнес-сезона компании была необходима дополнительная поддержка к сотрудникам собственного контакт-центра. Прежний опыт сотрудничества с АКЦ был отрицательным из-за постоянной «текучки» персонала, что отрицательно влияло на уровень сервиса и качество консультаций.
Задачи:
· поддержка сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR- 5%;
· решение клиентских вопросов с первого обращения FCR (First Call Resolution) не менее 96%.
Что делаем:
· провели работу с сотрудниками под девизом: «Обучайте сотрудников так, чтобы они хотели выходить «на линию». Относитесь к ним так, чтобы они хотели остаться»;
· структурировали обучение сотрудников и инструкций и регламентов заказчика в удобной для клиентских менеджеров системе KMS за счет чего сократили количество неверных консультаций;
· создали эффективную систему ввода в должность новых сотрудников при которой они не только прослушивают звонки и выявляют ошибки/«зоны роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных клиентских менеджеров в течение первых 2-х месяцев работы.
Результаты:
· все звонки 1-ой линии: консультирование по статусам доставки посылок, изменение получателя посылки, адреса доставки, прием и обработка жалоб и направление В2В в зоне ответственности нашего КЦ;
· сотрудники заказчика перешли на функционал 2-ой линии: отвечают за претензии по потерям груза и международные отправления;
· текучесть персонала на проекте составляет 3,5% в месяц;
· с начала работы поддержание сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR-5%;
· динамика показателей FCR выросла до 96,3%.
